9 секретов деловой переписки, благодаря которым вы дадите конкурентам 100 очков вперед

Американские исследования показали, что люди тратят более 3 часов на ежедневную проверку рабочей почты и еще примерно 2 часа — на просмотр личных сообщений. С учетом такого потока сообщений, который ежедневно обрушивается на нас, становится очевидным, насколько важно не только сохранить дружелюбную атмосферу в рабочих чатах и письмах, но и сделать эту переписку максимально полезной и для вас, и для собеседника.

Редакция ADME отыскала рекомендации, которые помогут вам при составлении как ежедневных писем коллегам, так и электронных сообщений потенциальным работодателям или клиентам.

При общении с руководством приводите аргументы в конце беседы

Если начальник или начальница задают вам вопрос, вначале прямо ответьте на него, а уже потом подкрепите ответ аргументами. Делать так стоит по нескольким причинам.

• Руководители — люди занятые и часто предпочитают знать решение проблемы, а не вдаваться в подробности, и длительное обсуждение темы может вызывать лишь раздражение.
• Возможно, у начальника в голове уже есть решение и оно совпадает с вашим, тогда ему просто незачем вдаваться в детали.
• Когда вы отвечаете прямо, становится ясно, что вы уверены в своем решении и не увиливаете от ответа. А ваши слова звучат более убедительно.

Следуйте правилу пирамиды при составлении длинных писем

Неважно, что вы отсылаете — резюме, задание подчиненному или технические характеристики нового кондиционера для вашего офиса, — старайтесь следовать правилу пирамиды, изложенному в книге Барбары Минто «Принцип пирамиды Минто. Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений».

• В самом верху — в заголовке — располагается наиболее важная информация.
• Каждый абзац должен содержать свою идею.
• Самые важные слова — это первые слова каждого предложения, а самые важные мысли должны заключаться в первых предложениях каждого абзаца. Именно их увидит человек, если захочет взглянуть мельком на ваше электронное письмо.
• Остальные предложения каждого абзаца должны дополнять и уточнять его идею, а не содержать новый тезис.

В понятной и занимательной форме эти и другие принципы деловой переписки изложены в книге Саши Карепиной «Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах».

Цените время собеседника

Если вам требуется время на размышление, лучше сразу написать об этом собеседнику. Сообщите, что именно вам нужно обдумать, и укажите хотя бы примерный срок, когда вы сможете дать ответ. Даже на электронное письмо лучше ответить в течение суток. В том числе если вы собираетесь сообщить о том, что сможете предоставить нужную информацию или документы лишь спустя несколько дней.

Настройте автоматический ответ

Конечно, информацию о том, что вы в отпуске, взяли отгул или заболели, можно и нужно разместить в своем профиле, а также сообщить начальству. Но, чтобы наверняка избежать ненужных звонков с работы с вопросом «Куда вы пропали?», лучше настроить автоматический ответ в рабочем чате. Тогда человек, отправивший вам сообщение, сразу увидит, что вас нет на месте, и без необходимости не будет тревожить звонками и СМС.

В автоответе важно указать, когда вы будете на связи, и предложить вариант решения срочных вопросов: написать на электронную почту, обратиться в службу поддержки, связаться с вашим коллегой по указанным контактам. Если сообщение предназначено потенциальным клиентам, постарайтесь, чтобы оно звучало дружелюбно и не содержало канцеляризмов. Можете добавить милую гифку в тему или картинку — это повысит вероятность того, что человек еще раз вернется к вам: по данным статистики, на площадке Facebook из общего числа сообщений от брендов, на которые отреагировали люди, 87 % содержали изображения.

Избегайте двусмысленных фраз и излишней эмоциональности

Нервное, бросающееся в глаза «наконец» и обилие восклицательных знаков в первой переписке создают ощущение того, что острая нужда в туалетной бумаге требует немедленного разрешения. Лучше стараться избегать в переписке излишней эмоциональности, юмора и того, что может быть истолковано двояко.

• Старайтесь не использовать слова, написанные прописными буквами, и восклицательные знаки, иначе вашему собеседнику может показаться, что вы давите на него.
• Избегайте крылатых фраз, двусмысленностей и намеков: подобные вещи могут испортить взаимоотношения. Даже фраза вроде «Такого специалиста, как ты, еще поискать надо» может у неуверенного в себе человека вызвать ощущение, что его пытаются оскорбить.
• Старайтесь даже в рядовой рабочей переписке не писать ничего такого, что бы вы не могли повторить директору компании. Невинная с виду фраза «Что у нас за контора такая?!» может не только обидеть других сотрудников, но и вызвать недовольство у начальства.

Не раздражайте человека, напоминая о своем сообщении

Помните известное правило о свиданиях, согласно которому лучше не напоминать о себе понравившемуся человеку в течение 3 дней после встречи? В деловой сфере его действительно стоит взять на вооружение. Если вы хотите напомнить о себе потенциальному работодателю или согласовать дату встречи, рекомендуется подождать 2–3 дня после последнего сообщения. А если вам важно знать, получил ли адресат письмо, лучше попросить сообщить об этом прямо в письме, а не отправлять лишнее напоминание.

Составляйте письмо в обратном порядке

Имена тех, кому предназначается письмо, или их электронные адреса добавьте последними — так вы избежите такой весьма неловкой ситуации, как случайная отправка незаконченного сообщения. А лучше составляйте письмо в обратном порядке: сначала добавьте все необходимые вложения, затем напишите само письмо, укажите тему (если это сообщение на e-mail), проверьте, что ссылки работают и никаких ошибок нет. И только после этого внесите контакты адресатов.

Не злоупотребляйте благодарностями

Не засоряйте почту или рабочий чат собеседника лишними «спасибо». Исключение составляет сообщение, выражающее благодарность за получение важного письма («Спасибо, договор получил») и действительно искренние слова в ответ на помощь или услугу. Если же острой необходимости поблагодарить прямо сейчас нет, можно просто написать «спасибо» и пару теплых фраз в следующей переписке по делу.

Избегайте дежурных фраз и ответов

Старайтесь не задавать общих вопросов вроде «Как отдохнули?», особенно если вас на самом деле это не слишком интересует и вы спрашиваете исключительно из вежливости. Но если подобными вещами интересуются начальство или важные клиенты, избегайте дежурных ответов.

Следующая рекомендация больше годится для устного общения, но можно попробовать ее применить и в переписке. На вопрос «Как дела?» Нина Зверева, автор книги «Правила делового общения. 33 „нельзя“ и 33 „можно“», советует отвечать кратко, занимая не больше 10 секунд, но в то же время интригующе, чтобы заставить собеседника уточнить что-либо. Например, можно сказать начальнику: «Отлично, Евгений Иванович! Последние 2 месяца разрабатываем прямо-таки фантастический проект. И знаете что? У нас получается». Такой ответ наверняка подогреет к вам интерес как к работнику или как минимум покажет руководителю, что в его компании работают достойные сотрудники.

Давайте вместе проявим немного креатива. Напишите ваш нестандартный вариант ответа на банальный вопрос «Как дела?» от начальника, коллеги или просто приятеля или подруги. Будем рады как юморным, так и вполне серьезным ответам.