Я оператор службы спасения и расскажу, каково это — поставить спасение жизни людей на конвейер

В требованиях большинства вакансий работодатели неизменно указывают пункт «стрессоустойчивость». В работе нашего сегодняшнего героя от этого качества порой напрямую зависит жизнь человека. А все потому, что он оператор службы спасения.

Коллектив AdMe.ru с большим интересом погрузился в еще одну неизведанную профессию и с разрешения своих коллег из паблика «Изнанка» публикует это познавательное интервью.

О причинах попадания на эту работу, низких профессиональных требованиях и первых впечатлениях

— Как вы попали на эту работу? Это было желание помогать людям или просто работа?

— После получения диплома о высшем образовании (экономист) я устроился работать оператором в службу спасения. Несмотря на позывы альтруизма, работа вовремя подвернулась в тот момент. Поэтому буду честным: просто работа.

— Сколько вы уже на этой должности?

— Три года.

— Какие требования предъявлялись к будущему специалисту? Необходимо ли было наличие специального образования?

— Требования несущественные. Главное - наличие высшего образования. Неважно какого. После приема на работу потенциальных операторов отправляют в учебный центр, где натаскивают по основным направлениям: техническая поддержка, медицинская помощь, психологическая и так далее.

— Что входит в ваши обязанности?

— Главная обязанность – прием заявлений от населения. Мы собираем информацию о происшествии, чтобы передать в дежурно-диспетчерские службы для организации экстренного реагирования. Из второстепеннного - ведение отчетности и другой внутренней документации.

— Расскажите о первых впечатлениях на работе.

— Первое впечатление — наверное, осознание собственной важности в критических ситуациях, когда счет идет на секунды. Из разочарований на первых порах могу выделить частые угрозы жизни и здоровью операторов. Со временем осознание важности и пустые угрозы расправы отходят на второй план и, пропуская все мимо себя, просто работаешь, не думая об этом.

О скорости работы, хулиганах и причинах звонков

— Как часто вы получаете вызовы и какая средняя продолжительность звонка?

— Количество звонков зависит от численности населения. В городе со 150 тыс. жителей звонков за сутки бывает от 150 до 1 200. Следует учитывать день недели (будни или выходной), наличие аварий на коммунальных системах, дачный период и тому подобное. Что до средней продолжительности звонка (а именно прямого общения заявитель — оператор), то по регламенту она составляет 1 минуту. На деле так и получается. Но нередки звонки, когда, оказывая психологическую помощь, «висишь» на линии 10 минут.

По моему опыту: если вызов «обычный», то есть, например, вызов скорой по факту высокого давления, то вполне хватит и 30 секунд. Достаточно узнать суть обращения, адрес и данные пострадавшего. Если вызов сложный — например авария нескольких машин с участием общественного транспорта, с перекрытием дороги, разлитием топлива, пострадавшими, — то 1 минуты явно не хватит. Информацию надо собрать полную (для привлечения дополнительных средств), но одновременно быстро и четко.

— Есть ли у диспетчера причины отказать в вызове?

— Да, диспетчер может отказать в вызове, если он явно хулиганский и не несет никакой смысловой нагрузки. Но, если заявитель просит помощи, оператор не вправе отказать ему. Даже если сомневается в реальности заявления. Оператор службы спасения «ходит» под 3 статьями Уголовного кодекса. Рисковать и отказывать в предоставлении помощи — себе дороже.

— А хулиганы часто звонят? Какие самые распространенные «шутки»?

— Классических телефонных розыгрышей по своей натуре практически нет. Чаще всего это дети шалят либо пьяные взрослые, которые требуют вызвать такси или девушек для приятного времяпрепровождения. На моей памяти не было ни одной рабочей смены, которая бы прошла без факта телефонного хулиганства.

— Какие вызовы обычно поступают? Каких получаете больше?

— Вызовы могут делаться по самым разным причинам: от запаха газа, убийства и пожара на производстве до подозрительных сумок, болей в животе и нарушения тишины.

Основной пласт вызовов — реальные обращения. Затем следуют консультативно-справочные. Замыкают список хулиганские вызовы, автодозвоны и случайные наборы (когда в кармане само нажалось). По реальным обращениям на 1-м месте, бесспорно, скорая помощь. На 2-м — полиция. Последнее место делят между собой пожарная служба, МЧС, ЖКХ.

Об обязанностях и личном интересе к людям на том конце провода

— Назовите самую неприятную и самую приятную рабочую обязанность.

— Самое неприятное в работе — осознание, что ты разговариваешь с человеком, а через пару минут его не станет. И задумываешься, что ты был последним, с кем он разговаривал. И еще хочу выделить то, что по прошествии этих 3 лет я стал немного циником. Из приятного — осознание полезности всего этого действа.

— Узнаете ли вы о решении проблемы, по которой был вызов? Интересно ли вам это или ваша задача — отправить бригаду и на этом зона ответственности и интереса заканчивается?

— Когда вызов необычный, то иногда я пытаюсь найти дополнительную информацию. При желании могу позвонить, например, в «03» и поинтересоваться, что там известно по конкретному вызову. Но чаще всего наша деятельность без отклика. Мы опросили заявителя, заполнили карточку, вызвали службу и забыли, принимаем следующий вызов — эдакий конвейер.

О психологической нагрузке и влиянии личных проблем

— Расскажите о моральной составляющей. В такие моменты люди звонят в отчаянии, страхе, кто-то кричит. Как с этим справляетесь или уже привыкли?

— На первых порах пропускал все через себя, не могу сказать, что переживал, но осадок чувствовался очень явно. Потом, когда привык, эмоции стали отходить на второй план, а холодная голова начала «перекрывать» эмпатию — работать стало легче. Сейчас могу уверенно заявить: привык, и ничего уже не удивляет.

— Непросто выслушать что-то страшное, а через 2 минуты опять и опять. При этом ведь нужно еще и решения принимать. Как вы и ваши коллеги справляетесь психологически? Или на работе вы всегда с холодной головой? Организована ли внутри структуры помощь по борьбе со стрессом на работе?

— Все правильно, работа в стрессовой ситуации, но это прежде всего работа. Не нравится — уходи, на твое место придут еще пятеро. Желающих, на самом деле, очень много. Никакой организации по снятию стресса, психологической разгрузки или помощи специалиста нет. Холодная голова спасает. Как я и говорил, это отчасти такой конвейер. И звонки тут чередуются: от какой-то страшной жести до чуши из разряда:
— А можно скорую: мне что-то плохо.
— Что случилось?
— Да я поел муки. Запил водой.

— Жалеете о своих действиях при каких-либо звонках? Может, бывало такое, что из-за личных проблем не отвечали должным образом человеку?

— Нет, личные проблемы не выношу из дома. Когда в чем-то сомневаюсь, что не расспросил до конца или не всю информацию собрал, могу перезвонить и уточнить заново. Но всегда стараюсь все точно и четко спрашивать, не допускать ошибок. У нас случаи были, когда при пожаре оператор не тот адрес отправлял пожарным, — вот тогда по шапке все получали. Так что любая ошибка может стоит тебе в лучшем случае выговором, в худшем — статьей УК.

О том, как работа повлияла на личность

— Изменилось ли отношение к жизни и поведение в стрессовых ситуациях? Действуете четко и быстро, как и советуете тем, кто вам звонит?

— Да, поднатаскался в плане оказания первой медицинской помощи, трезво оцениваю ситуацию, не психую.

— А обращаете ли внимание на какие-то особенные ситуации в жизни? Например, когда видите неприкрытую яму и уже в воображении возникает звонок в службу спасения от несчастного, который может в эту яму упасть.

— Интересный вопрос. Даже не задумывался, честно говоря, это, наверное, по наитию. Вглядываешься в лица: от инсульта их может перекосить. Подходишь к пьяным, лежащим на земле, спрашиваешь, нужна ли помощь, по-другому смотришь на оставленные вещи на улице.

— Не появились ли страхи в жизни, связанные с ситуациями, о которых вы слышите в вызовах?

— К счастью, нет.

О состоянии службы, одном забавном случае и «стадном эффекте»

— Что бы вы изменили в рабочем процессе и почему?

— Назначил бы более строгий отбор при приеме на работу. Многие операторы чьи-то родственники, знакомые, бывшие сослуживцы, внушительная часть которых оператором службы спасения работать не могут, но работают. Речь бессвязная, косноязычная, с кучей слов-паразитов, есть и с дефектами. Компьютер видят в первый раз, печатать не умеют, отчего безумно повышается время обработки звонка. Неграмотное заполнение карточек, в слове по несколько ошибок. Не хочу стричь всех под одну гребенку, но на моей памяти подобное происходит очень часто.

— Вы уже говорили о первом впечатлении и первом разочаровании. Теперь, по прошествии 3 лет службы, можете назвать главное разочарование в работе и главную приятную особенность?

— Главное разочарование по истечении 3 лет — это то, что наша служба спасения еще не достигла мировых стандартов работы. Частые зависания системы (без которой мы как без рук), выходы из строя серверов, электронных карт, неточности геопозиционирования, недостаточное, на мой взгляд, взаимодействие с экстренными службами, отсутствие развития на рабочем месте, слабое техническое оснащение.

Из приятных моментов могу выделить звонки заявителей с благодарностями. Это бывает редко, но всегда очень тепло.

— А что вы подразумеваете под отсутствием развития на рабочем месте?

— Мало тренингов и обучения по вопросам медицинского, психологического, технического характера.

— Расскажите о забавном звонке, который вам хорошо запомнился.

— Звонит женщина в слезах и говорит: пропал ребенок, мальчик, 3 года. Находился дома с бабушкой, но потом внезапно пропал, дверь входная открыта. Бабушка звонит матери (та на работе была) и нам. Мы быстро информацию в полицию передаем, и спустя минут 15 поступает звонок в «112». Звонит эта женщина: ребенок найден под кроватью. Он решил спрятаться от бабушки и уснул.

— И напоследок: что вы посоветуете людям, которые попали в беду? Как себя вести, как не терять самообладания?

— Есть полезный совет по поводу «стадного эффекта»: если вы попали в беду, куда эффективнее будет просить помощи не у толпы людей, а у конкретного человека. Человеку сложнее отказать, когда обращаются напрямую к нему.

А какие советы помогали вам в критической ситуации?