На французском побережье Средиземного моря расположено немало городов-курортов. В одном из них я проработала хостес в течение 3 летних сезонов, и ресторанный мир открылся мне с новой стороны. Я узнала, как рестораны привлекают клиентов, снижают расходы и по максимуму используют все человеческие слабости.
Я расскажу читателям AdMe.ru о том, какие секреты тщательно скрывают от клиентов и как лучше всего выбирать ресторан и блюда в нем.
Хостес играют важную роль: они должны обеспечить клиентам ощущение заботы и внимания. В мои обязанности входили разговоры с людьми, которые остановились у панно ресторана, чтобы прочитать меню, ответы на их вопросы, прием клиентов, подбор и подготовка столика для них (в огромном ресторане почти на 500 мест это очень важная функция), привлечение клиентов, а после 20:00 — организация очереди. Самое главное при этом — угодить всем гостям. Звучит как что-то несложное, но на самом деле мне приходилось столько двигаться, что за сезон я теряла до 5 кг.
Главное для успеха ресторана вовсе не кухня, а его местоположение. Рестораны на берегу моря с красивым видом продают вид, поэтому меню будет стандартным, без особых изысков. Второе условие успеха ресторана — это стильный, привлекающий внимание дизайн. Во время променада туристам попадается много ресторанов. Вид на всех один, поэтому заведению нужно выделиться среди конкурентов.
Это не значит, что кухня в ресторане плохая, а блюда некачественные. В ресторане, где я работала, были очень высокие санитарные требования, продукты всегда были свежие. Но подавали мы те же блюда, что и рестораны по соседству. И, честно говоря, все это можно приготовить и дома.
Основной поток клиентов на ужин идет в 20:00, а качество обслуживания резко падает: клиентов слишком много, и, даже если вы уйдете, придут другие. А вот в начале сервиса, около 18:00, клиентов мало. Поток идет на спад и после 21:30. Ресторану важно, чтобы столы прокрутились 2–3 раза за вечер.
Чтобы привлечь клиентов в начале и конце вечера, есть особые хитрости.
Люди неохотно идут в пустой зал. Хостес стоит на входе и разговаривает со всеми, делая все, чтобы привлечь клиентов. А чтобы преодолеть страх перед пустыми столиками, их искусственно заполняют. Вы можете увидеть за столами террас ресторанов молодых людей, которые пьют, едят, разговаривают. Это вовсе не клиенты, а работники ресторана — официанты в «гражданском». У нас перед началом сервиса был ужин для персонала. 3–4 работника не едят со всеми, им подают красиво сервированную еду и напитки на столики, которые видно снаружи. Потом, когда приходят настоящие клиенты, они переодеваются в униформу, надевают фартуки и приступают к работе.
Можно искусственно немножко потянуть время, когда клиенты заполняют весь ресторан, и создать очередь. Когда у меня оставалось несколько пустых столиков, я просила новых клиентов подождать и обещала, что ожидание составит не больше 10 минут. Это немного, и люди соглашались ждать у входа. Очередь действует магически: другие люди, которые выбирают ресторан, тоже становятся в очередь, даже не посмотрев толком вывешенное меню. Правило советской эпохи «раз очередь, то дают что-то нужное» срабатывает на все сто. Так зал оставался заполненным и после 21:30, а значит, все привыкшие ужинать поздно тоже, скорее всего, выберут именно наше заведение.
Очень легко привлекать семьи с детьми, поэтому повсюду есть детское меню. Хостес на входе обязательно скажет ребенку, что в ресторане есть сюрприз в детском меню. Часто только этого хватает, чтобы вся семья зашла в ресторан. Ресторану ничего не стоят эти сюрпризы, они достаются нам бесплатно: это жетоны на детские аттракционы. Их приносят управляющие парком аттракционов в надежде, что ребенок попросит покататься еще или захочет попробовать и другие аттракционы, и родителям придется платить.
Терраса ресторана находится на площадке на берегу моря. Она построена так, что море видно с любого столика на ней, но люди все равно хотят сидеть в первом ряду. Вечером ресторан заполняется в любом случае, а вот в обед людей меньше. Здесь мы тоже можем схитрить. Над столиками стоят огромные зонты, которые защищают их от солнца. Мы просто не открываем зонты над первым рядом и объясняем это тем, что у нас «техническая проблема, которую сейчас решают». Люди садятся за столиками в тени, в центре террасы. Как только центр заполняется, «техническая проблема» чудесным образом исчезает, мы открываем зонтики над первым рядом и легко его заполняем.
Ресторан на берегу моря не работает на получение постоянной клиентуры. Главное — вы пришли, поели, оплатили счет. Неважно, если вам не понравилось и вы больше никогда не вернетесь: приедут новые туристы, и поток постоянно обновляется. Плохие оценки и отзывы никак не влияют на количество гостей, тем более что необъективных отзывов очень много. Например, однажды на меня пожаловалась на известном сайте клиентка, потому что я отказалась ее обслуживать. На самом деле я просто не дала ей стол на четверых, как она хотела: клиентка собиралась рассадить своих 3 собачек и кормить их едой, которую она принесла с собой, но из нашей посуды. Собакам, кстати, в нашем ресторане только рады, но они обычно сидят под столом.
И хотя меню у нас в целом неплохое и продукты качественные, ресторан найдет, где сэкономить и как получить больше прибыли.
Одно из самых популярных первых блюд — рыбный суп. Его уже давно делают без рыбы: повара просто берут промышленный концентрат, который привозят в огромных канистрах. Они разбавляют его, добавляют специи и разогревают. Лучший способ не попасться на уловку — спросить, подается ли суп с кусочками рыбы. Если да, то, скорее всего, его из них и сварили.
Полуфабрикаты активно используются везде, где только можно: картошка фри, тесто для пиццы, шоколадный мусс. Ресторан по соседству предлагал даже паэлью, на самом деле приготовленную фабричным способом. Чтобы понять, что блюдо приготовлено в самом ресторане, нужно спросить, является ли оно «фэ мэзон» (fait maison). Врать вам точно не будут, потому что тут очень строгие проверки. Кстати, такая пометка часто ставится в меню, чтобы подчеркнуть, что блюдо приготовлено именно здесь, а не просто разморожено.
«Традиционные блюда» часто уже не делают из местных продуктов. Соседний курорт знаменит своими анчоусами, туристы едут туда на фестиваль анчоусов, их продают в каждом сувенирном магазине. Но правда в том, что анчоусов в местных водах давно нет: их слишком активно вылавливали. В дорогущих банках с названием французского курорта — анчоусы из Марокко или Испании, которые в супермаркетах стоят в 10 раз дешевле.
Вегетарианские и веганские блюда всегда стоят дороже, потому что у таких гостей нет выбора. Салат с такими же ингредиентами, но с добавлением, к примеру, курицы или тунца, будет стоить дешевле. По этой же причине рестораны вводят ограниченный список вегетарианских блюд. В нашем ресторане, например, нарезка из помидоров и сыра стоит дороже, чем карпаччо из лосося.
На входе часто висит меню с комплексными обедами и ужинами по привлекательной цене. Но за столиками клиентам подадут карту, где придется заказывать все отдельно, и каждое блюдо будет стоить почти как весь комплексный обед. Если вы не потребуете карту с комплексным меню, ее не принесут, надеясь, что клиенты закажут все по отдельности.
Если вы чем-то не понравились хостес или официанту, не ждите высококлассного обслуживания. В напитки вам плевать не станут, конечно, но заниматься вами будут спустя рукава. Однажды я просто не пустила людей в ресторан, хотя было много свободных мест, потому что они позволили себе двусмысленные шуточки в мой адрес. Управляющая, которая находилась в этот момент рядом, подошла и сказала несостоявшимся клиентам, что для них у нас не будет свободного места ни сегодня, ни в будущем. А однажды попались настолько привередливые клиенты, которые критиковали буквально каждый шаг официантки, что она не выдержала и просто попросила их уйти, хотя они уже сделали заказ. Чтобы произвести хорошее впечатление, следуйте простым советам.
Не демонстрируйте высокомерия, здоровайтесь, улыбайтесь, не стесняйтесь задавать вопросы, говорите спасибо. Когда люди открыты к общению, нам легче понять, что именно им предложить. Мне приятнее, когда люди благодарят за хороший сервис и рассказывают, как все прошло, чем когда они оставляют чаевые (хотя от чаевых тоже никто не отказывается).
Будьте терпеливыми и соблюдайте правила ресторана. Да, я не пущу мужчин с голым торсом, даже если вы устраиваете скандал. Бесполезно кричать и требовать впустить вас, если свободных мест нет: они не появятся чудом. Но с большой долей вероятности скандалисты свободного столика не дождутся. Ресторану проще отказать группе в 10 человек, которые «качают права», и дождаться других клиентов. Пусть мы потеряем на этом деньги, зато сэкономим нервы.
Приходите в нарядной чистой одежде. Красивым людям принято предлагать лучшие места, которые видны с улицы.
Я советую своим друзьям, когда они идут в ресторан, при входе обсуждать самые дорогие блюда, которые есть в меню. Это помогает получить самый лучший столик (потом вы сможете заказать что угодно).
Красивые собаки, привлекающие внимание, тоже большой плюс. У нас была семья, которая приходила с двумя роскошными голубоглазыми хаски. Я всегда давала им столик в первом ряду, чтобы собак было видно с улицы. А вот семьям с маленькими детьми в колясках обычно доставались столики в глубине зала.
Если вы не в первый раз приходите в ресторан, скажите об этом хостес. Мы любим постоянных клиентов и выбираем для них лучшие места.
Похвалите ресторан, скажите, что он красивый, стильный, и что вы расскажете о нем друзьям или соседям по кемпингу. Можете даже попросить визитные карточки ресторана или узнать, есть ли у него инстаграм. В этом случае вас постараются обслужить как можно лучше. А вот грозиться плохим отзывом не самая хорошая идея: никто не любит шантажистов.
Поразительно, но многие люди не могут справиться с такой простой задачей, как сосчитать, сколько же их придет в ресторан. Стандартная ситуация: приходит семья с 2 или 3 детьми, а просят столик на двоих. «Детки уже поели, мы будем есть вдвоем». В таком случае очень хочется спросить, не собираются ли они оставить деток у входа. Даже если они не будут есть, им же нужно место! Я все время сталкивалась с тем, что просят столик на четверых, а по факту заходит 7 человек.
На меня несколько раз писали отрицательные отзывы на разных сайтах-отзовиках. Помимо уже упомянутой дамы с 3 собачками, у меня есть несколько любимых. Одна дама написала целый опус о том, какая неприветливая хостес в ресторане, потому что я не предложила донести ее ребенка до столика и ей пришлось делать это самой. В другой раз я оказалась виноватой в том, что дул сильный ветер и клиенты замерзли. Они просили меня сделать что-нибудь, а я ничего не сделала: кнопки выключения ветра мне, к сожалению, не выдали. Ну и несколько отзывов были посвящены тому, что я не смогла разместить группы на 12, 15 и больше человек из-за отсутствия мест. И наконец, однажды был отзыв от мужчины, который заказал блюдо с морепродуктами, а на следующий день покрылся сыпью. Предположить аллергию он не захотел, зато обвинил хостес в том, что именно она коварно предложила это блюдо как одно из фирменных, а ресторан — в том, что он подает «несвежие продукты».
Абсолютное большинство моих клиентов были вежливыми, приятными и добрыми людьми. Многие приходили потом просто поговорить, рассказать, как прошел отпуск. Некоторые возвращались на следующий год и были рады снова найти меня на том же месте. Это лучшая сторона моей работы — общение с людьми.
А на какую уловку рестораторов попались бы вы?
я в легком культурном шоке:) первое, аак понравится официанту, это ахтунг, вообще угождать и нравится это задача официанта, а не гостя, второе, лучшие места для собак, а мам с детьми в глубине зала это от души. Автор я желаю Вам от души быть тем гостем с детьми, жесть конечно
Вопрос не в тему. Кто-нибудь пользуется приложением с телефона? У меня после обновления вчерашнего постоянно вылетает приложение при переходе из уведомлений в сами комментарии. И ещё, где колокольчик, показывает большое количество уведомлений, а по факту, когда в них заходишь, одно-два. Это только у меня такой глюк или приложение стало так "чудесно" работать?
По поводу французского курортного побережья в сезон - есть старый фильм с Филиппом Нуаре и Анни Жирардо "Старая дева". Чудный фильм.
Стало обидно за семьи с детьми
Вот это прикол.
То есть мы должны быть добрыми, улыбчивыми, а нам за всю доброту плюс баснословные деньги подадут гов*о? Раз даже суп из рыбы и пиццу сварганить не могут. Вот это сервис. К таким даже близко подходить не надо, не то что улыбаться. М-да.
