9 секретов общепита, о которых не догадываются посетители

Когда человек приходит в кафе или ресторан, выбирает столик с красивым видом, а потом наслаждается великолепным тирамису, то редко думает о том, что стоит за хорошо организованной работой и приветливым дисциплинированным персоналом. Неочевидными моментами и фактами об этой индустрии делится автор блога «Записки плохого официанта». Артур работает официантом 13 лет. За это время он менял места работы не только в нашей стране, но и успел получить опыт в итальянских и ирландских заведениях общественного питания.

Мы в ADME очень внимательно изучили маленькие и большие секреты, которыми поделился блогер, и теперь готовы приоткрыть завесу тайны и рассказать, чем живет ресторанная кухня. А из бонуса можно узнать, зачем вообще мужчины и женщины приходят в общепит.

Почему в ресторане не разрешают сесть за стол, который забронирован через час

Представьте, вы приходите в ресторан, а там все столы заняты, но есть один свободный, на котором стоит табличка «Бронь». Вы вежливо интересуетесь, во сколько придут гости, и оказывается, что бронь ровно через час. Вопрос: пустят ли вас за этот стол? На один час?

Очевидно, чем больше разных гостей заведение может принять в единицу времени, тем лучше. Но процесс необходимо организовать так, чтобы это происходило без потери качества. Тут-то и зарыта собака, ведь пустить гостя за стол, где через час бронь, это всегда риск. Только наивный человек может думать, если вы договорились с человеком, что он через час уйдет, то он через час уйдет.

Раньше мы пускали за стол, если бронь была через час. Теперь перестали это делать, потому что наперед знаем, что события будут развиваться в такой логике:

— Пожалуйста, этот стол свободен для вас, но ровно на один час.

— Мне больше и не надо, я просто пообедать.

Через 50 минут диалог примерно такой:

— Прошу прощения, хочу напомнить вам, что на этом столе бронь через 10 минут...

— Ну я же сижу.

Или:

— А я теперь что, уходить должен?

Или:

— Я бы успел, но вы мне сырники целых 10 минут готовили.

Дальше мы можем вежливо и твердо просить покинуть заведение, можем взывать к совести, можем звать менеджера. Только в самом крайнем случае мы можем посадить за стол гостя «ровно на один час», если знаем этого гостя, если он свой и если держит слово. Но в большинстве случаев за такой стол вам не попасть.

Если в ресторане человек подавится едой

Я работаю официантом почти 13 лет. Сменил не одно и не два заведения. Всюду были разного типа руководители, разные стили обучения и работы, разная кухня и прочее. Но ни на одном месте работы нас не обучали тому, как себя вести и что делать, если гость подавится едой. Хотя, казалось бы, это естественно. В том смысле, что мы ведь работаем с едой. И здесь все может случиться.

Только в одном заведении я видел на стене картинку, иллюстрирующую прием Геймлиха, но для меня это просто картинка, комиксы. Если я посмотрю на схематичный набросок работы акушера, я же не смогу принять роды.

Вот и мы, профессиональные официанты, в критический момент спрячемся и будем наблюдать, нет ли среди гостей такого героя, который вместо нас спасет человеку жизнь. Мы-то не знаем, что делать, но вдруг в курсе другие.

Как официанты на самом деле передают пожелания гостей руководству

Забирая со стола гостя пустую тарелку, официант должен в той или иной форме узнать, все ли понравилось. Но если раньше это был просто ритуал и необязательный элемент профессионального этикета, то в последнее время в заведениях официанты в самом деле собирают по крупицам эти отзывы, а в конце смены пишут в рабочий чат некий такой фидбэк.

Эти фидбэки читает начальство. Если замечания в самом деле справедливые, а предмет недовольства поддается обработке, то с этим что-то делают.

Примеры таких фидбэков из чата моего коллеги:

• Сырники наши становятся почти легендарными, даже те гости, которые у нас впервые, обсуждают между собой, что не зря им говорили, что здесь самые лучшие сырники.
• Смена прошла спокойно, вечером было затишье, негативных отзывов не было.
  Часто брали салат с ростбифом, всем зашел.
• Помимо дополнительных пледов попросил бы приобрести дополнительные графины для воды, нужно еще минимум 3, поэтому надо купить 5–6, потому что все равно побьются.
• Единственный «негативный» момент сегодня был с окрошкой. Женщина сказала, что она пересолена, съела только овощи и баранину, все остальное не стала есть даже с хлебом.

Так что можете оставлять отзывы смело, это не улетает в пустоту. Вполне возможно, что именно ваши комментарии заставят владельцев заведения стать лучше.

Что ест шеф-повар

В итальянском городе Римини я как-то разговаривал с бывшим шеф-поваром, который был недоволен своими подчиненными. По его словам, они на работе едят соленое, перченое, много специй, розмарин, орегано. Но после употребления такой пищи сложно понять, что отдаешь гостям, ведь ничего уже не чувствуешь.

«Я сам, когда на работе, — говорит повар, — ем просто белые макароны, безо всего. Чтобы потом, когда пробуешь еду, хорошо понимать, что здесь нужно добавить соли, здесь много чеснока, а здесь не помешал бы перец».

То есть этот итальянский шеф на работе ест только пустые макароны, чтобы не забивать рецепторы и чувствовать нюансы, оттенки вкуса. В России ситуация немного другая. Всякий шеф обычно ест на работе то, что хочется. Но, как правило, то, что приготовили для персонала. Чтобы шеф ел что-то особенное или даже изысканное, в то время как остальные употребляют что-то простое, не припомню.

Почему официанты ненавидят доставку еды

Есть несколько причин, почему же мы, официанты, терпеть не можем, когда заведение подписывает договор с сервисом доставки еды и даже ненавидим курьеров.

• Для упаковки еды с собой нужны коробки и прочие боксы. Их надо где-то хранить, их надо раскладывать по складу, они занимают много места и всегда заканчиваются неожиданно.
• Зачастую в заведения упаковка приходит небрендированной. Это значит, нужно будет делать наклейки с логотипом и названием ресторана. Это хотя и мелкая, но дополнительная работа.
• Когда в заведении много гостей, то кухня в состоянии повышенного напряжения: не хватает рук, не хватает места на плите, и формируется естественная очередь. И в этот самый момент приходит заказ на еду с собой, вся эта очередь рушится, потому что бытует такое мнение, что заказы на доставку нужно отдавать раньше других.
• Наконец, самое главное. За подобные заказы, как вы понимаете, нет чаевых, а мы ненавидим все, что не приносит чаевых.

Почему официантам нельзя обсуждать гостей, пока те находятся в заведении

Гости, которые приходят прямо под закрытие, это такой сорт посетителей, которые путают все карты бармену: он уже замыл бар и все поверхности, сделал маркировку остатков, рассовал все по местам и ждет, когда можно будет ехать домой. При таком визите одна сотрудница попала в неприятную ситуацию.

Наш бармен Наташа имела привычку комментировать заказы и внешний вид гостей. Пришли к нам посетители прямо перед закрытием. А Наташа бурчит тихонько себе под нос. Но это она думала, что бурчит тихонько: гости все о себе слышат, прекращают разговаривать и смотрят в сторону бара.

Чай они допили, рассчитались и ушли, а назавтра пожаловались где-то в интернете: то ли в личку директору, то ли еще как.

Если ресторан получает какую-то премию, становится ли там вкуснее

Лучшая награда писателя — это читатели и их деньги, лучшая награда музыканта — это слушатели и их деньги, лучшая награда ресторана — это гости и их деньги. Работать надо на это. А вот если ресторан получает награду, становится ли там вкуснее, лучше, ведь надо соответствовать? Ведь теперь это не просто ресторан, а самый лучший ресторан.

По опыту — не становится. Поэтому риск разочарования велик. Раньше, если гостю не нравилось, ему просто не нравилось. А теперь, если ему не понравилось в ресторане с наградой, ему не понравилось в Том-Самом-Именитом-Ресторане. Это обесценивает и заведение, и награду.

Мы с женой были в знаменитой пиццерии в Неаполе, где снимали фильм «Ешь, молись, люби». Там вся дверь в самом деле обклеена наклейками-наградами. И там вполне нормальная пицца. Но в пиццерии неподалеку лучше.

О привычке заказывать десерт сразу

Какое-то время я работал в итальянском ресторане, где все владельцы, включая пиццайоло (мастер по выпечке пиццы – прим. ADME), были из Турина, а среди гостей были всякого рода иноземцы - от калифорнийцев до хорватов. Все они делали заказ нормальным образом: основная еда, а после еды, если место и настроение остались, десерт.

Это просто, удобно, но совершенно не в почете у наших соотечественников. Большинство гостей вместе с основным блюдом сразу заказывают и десерт, но к моменту его подачи часто не имеют желания есть еще что-то из сладкого. И тут они либо едят, но без удовольствия, либо просят отменить.

Один мой коллега, набравшись опыта, стал делать так: принимает заказ и идет оформлять, не включая десерт. И потом, когда гости поели-попили, он подходит к ним и спрашивает, можно ли подавать десерт. Зачастую гости удивленно спрашивают: "А мы и торт заказали, что ли? Уже и забыли. Но уже наелись. Что делать?"

И тогда мой коллега как бы «шел им навстречу», как бы «договаривался с кухней», чтобы этот десерт «не готовили».

Забавный миф, будто шеф-повар зачитывает заказы вслух, а повара отвечают: «Да, шеф»

Смотришь фильмы или сериалы - там повара работают на кухне, а когда выходит новый заказ и шеф его зачитывает, дружно отвечают: «Да, шеф» или «Есть, шеф».

Это выглядит очень хорошо и красиво, это дисциплина, при этом отвечают действительно дружно, что значит, какая бы ни была нагрузка в данный момент, голос шефа превыше всего. А правда ли, что так делается?

Ни разу за 12 лет я не работал в заведении, где бы так делали.

Этому есть простое объяснение: шеф далеко не всегда на рабочем месте. И когда довольные едой гости просят передать шефу респект и прочие «Жму руку, товарищ», я всегда ощущаю себя так, словно мне ребенок рассказывает, какое письмо он напишет Деду Морозу. Многие гости реально думают, что если есть заведение, то шеф в нем должен находиться от открытия до закрытия.

Вот кто реально всегда на рабочем месте — это сушеф (заместитель шеф-повара, второе лицо на кухне – прим. ADME). Как раз он и зачитывает заказы вслух. Но кричать «Да, сушеф» как-то не принято.

Бонус: мужчины едят за разговорами, женщины разговаривают за едой

Конечно, точная цитата звучит прямо противоположно, но я никогда не понимал, почему.

По моему мнению, «мужчины едят» это главное и активное действе, «за разговорами» — обстоятельство, второстепенное. «Женщины разговаривают» — это доминирующее действие, «за едой» — обстоятельство, второстепенное.

Могу свидетельствовать как официант: у меня ни разу не было такого, чтобы я подал меню двум мужчинам, а они бы увлеклись разговором настолько, что забыли сделать заказ. Мужчины приходят в заведение поесть. Они заказывают поесть. И едят. Разговоры — это для украшения.

Не то с женщинами. Женщины пришли не есть и пить, а общаться. Разговоры за едой в данном случае происходят просто потому, что они находятся, скажем, не в спортзале или не на массаже — тогда и разговоры были бы за тренировкой или процедурой.

А вы часто питаетесь вне дома? Какие ресторанные правила вызывают у вас недоумение?