Siri, голосовой помощник Apple, знают все. Даже те, кто никогда не мечтал купить новенький iPhone или MacBook. Пользователи регулярно делятся перлами искусственного интеллекта в соцсетях. С каждым новым устройством виртуальный ассистент становится умнее. Но это не единственное, что делает продукцию Apple одной из самых желанных. Не меньшую роль играет корпоративная культура.
ADME выяснил, какие секреты использует компания, влюбившая в себя едва ли не весь мир.
Когда общение с покупателем закончено, управляющий спрашивает, какие 3 вещи продавец узнал о клиенте. Тот, кто выяснял имя и сферу деятельности покупателя, считался хорошим работником. Сотрудник, который знал хобби клиента, был еще более успешен. Что дают эти сведения? Все просто: продавец, много знающий о своем покупателе, вызывает у того больше доверия. А значит, вероятность покупки выше.
Это аббревиатура от слов feel («чувствую»), felt («чувствовал»), found («выяснил»). Другими словами, первым делом продавец должен дать покупателю понять, что он разделяет его «боль», в том числе от высокой стоимости продукта. В инструкции для сотрудников приводится пример, как нужно отвечать на подобные замечания: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете. Мне самому казалось, что цена немного высоковата. Но я выяснил, что оно того стоит, благодаря программному обеспечению и возможностям устройства».
У Apple есть обучающее пособие для «гениев» — сотрудников отдела Genius Bar, где покупателям дают бесплатные консультации или оказывают техническую помощь. В руководстве «гениев», например, табу установлено даже на такое простое предложение, как «я не знаю». Вместо него предлагается более положительное «давайте узнаем вместе».
Нельзя употреблять оборот «к сожалению»: его рекомендуют заменить на «как выяснилось». Под запретом негативные слова: «сбой», «проблема», «тормозит» и так далее. Покупатель должен испытывать только позитивные эмоции, поэтому из уст «гениев» он услышит только «ситуация», «положение дел» или «компьютер не отвечает на запросы».
Компания Стива Джобса тщательно подходит к подбору кадров. Ходят слухи, что попасть сюда сложнее, чем в престижный вуз. Но есть один способ серьезно увеличить шансы на собеседование — знать кого-то, кто уже работает в Apple и может порекомендовать вас. «Яблочные» руководители доверяют своим работникам, некоторым из них даже выдают реферальные карточки.
Если сотрудник Apple замечает хорошего официанта или консультанта, он может вручить им карточку и предложить пройти собеседование. Работники, которые приводят новые кадры, получают бонусы.
Когда все этапы собеседования пройдены и новенький приходит в команду, старожилы дружно ему хлопают. Так «яблочники» выражают поддержку прибывшему и вовлекают его в корпоративную жизнь. Аплодисменты могут длиться довольно долго. Таким же образом провожают тех, кто увольняется или переходит в другое подразделение. Кстати, это совсем не кулуарный жест: люди хлопают коллегам прямо в зале магазина, удивляя неподготовленных покупателей.
Напольная плитка во всех магазинах Apple идентична: она изготавливается из каменной породы, которую добывают в одном карьере. На каждой плитке указаны дата изготовления и идентификатор камня. Это сделано для того, чтобы при необходимости плитку можно было заменить на похожую по цвету и текстуре.
Столы в магазинах делают из деревьев, которые росли в одном регионе и были срублены в одно время года. Это позволяет добиться равномерного цвета и фактуры. В некоторых случаях столы изготавливают из цельного куска дерева. И лес, и карьер компания выкупила.
Один из бывших сотрудников корпорации признается, что в Apple Retail самой распространенной причиной для увольнения были опоздания или отсутствие на рабочем месте. Правда, речь идет об официальных причинах увольнения. По словам бывшего работника компании, его коллег увольняли «за опоздания» даже в случае несоответствия стандартам Apple или за разглашение информации.
Сотрудники компании зачастую работают с еще не изданными версиями ПО и узнают о новых фишках раньше других. К сожалению, у медали есть и обратная сторона: свежие фишки находятся на стадии тестирования и могут не работать должным образом. И еще один минус — о новшествах нельзя рассказывать никому из тех людей, кто не связан с Apple, даже любимому супругу. Забрать домой девайс и пользоваться им в нерабочее время тоже не разрешается.
Именно он отвечает за распределение покупателей между специалистами. Этот сотрудник решает, какой консультант сможет помочь вам максимально быстро и эффективно. О резервировании товара нужно сообщать этому же человеку. Но помните: вы не сможете поменять один товар на другой, поскольку его уже отложили для вас.
О нем говорится в руководстве для «гениев». Суть заключается в том, что сотрудники могут наблюдать за работой коллег и прямо заявлять о недостатках. В правилах есть оговорка, что делать это необходимо в дружелюбной манере.
На что вы обращаете внимание при выборе техники?
Вот это да. Оказывается кто-то приходит в магазин эппл абсолютно не понимая чего хочет и ему нужны все эти хитровыдуманные и обученные консультанты.
Для меня это открытие. Особенно учитывая, что линейка продуктов черезвычайно короткая. Там выбирать то не из чего.
"Обратная связь" - это типа эвфинизм на "донос" :)
Типа "донос в дружелюбной манере" )))
