Я 4 года работаю администратором в отеле и хочу рассказать о том, чего не знают наши гости

Я администратор отеля, и во многом именно от меня зависит, насколько удачным будет отдых гостей и с какими мыслями они уедут: «Хочу вернуться!» или «Больше ни ногой!» Моя работа — это не просто регистрировать гостей и выдавать ключи, как может показаться на первый взгляд.

Какие секреты есть в работе администратора отеля, каковы ее главные плюсы и минусы, а также какие курьезные ситуации мне довелось наблюдать, хочу рассказать читателям ADME. В конце вас ждет полезный бонус с маленькими лайфхаками для наиболее комфортного проживания.

Главные требования при трудоустройстве — высшее образование, хотя бы косвенно связанное со сферой туризма, и разговорный английский

Наш отель несетевой и небольшой, поэтому здесь довольно лояльные условия, маленький коллектив, но и зарплата скромная, и карьерный рост маловероятен.

Самым большим плюсом для меня был и остается график — сутки через трое. Это значит, что у меня всего 7–8 смен в месяц, а в остальное время я свободна и могу подрабатывать где-то еще. Конечно, находиться целые сутки на работе сначала непривычно — в первые смены я часто поглядывала на часы с мыслью: «Ну когда же уже утро?» Ночевать в отеле поначалу было страшновато. По регламенту при таком графике полагается не менее 2 часов сна. Сколько удастся поспать на самом деле — никогда не знаешь.

Бывают тихие смены, когда в отеле мало гостей и они мирно сидят в номерах, а бывают очень бурные, особенно на выходных и в праздники: кто-то постоянно звонит по телефону, пьяные парочки заселяются посреди ночи, гости спускаются на ресепшен и что-нибудь просят — тогда вообще не удается прилечь. Кстати, для отдыха у нас есть специальная небольшая комната с раскладным креслом рядом с ресепшен. Но сон должен быть чутким — в любой момент может зазвонить телефон или раздадутся чьи-то шаги.

Поэтому день после смены называется «отсыпным» — придя домой, я принимаю горячую ванну, падаю в кровать, полдня сплю и раскачиваюсь только к вечеру. Часто из-за сбившегося режима болит голова и в целом состояние вялое, поэтому «отсыпной» день как бы выпадает из жизни, полноценными выходными я считаю только следующие 2 дня.

Конечно, такой график подойдет не всем, например мамы с маленькими детьми не могут оставить их на целые сутки, поэтому администраторы, ушедшие в декрет, как правило, не возвращаются на работу в отель. Ну и вообще такой режим выдержит не каждый. Но лично я вижу в нем больше плюсов, чем минусов, и пятидневка кажется мне адом.

Кроме того, я считаю плюсом наличие формы (не надо каждый раз думать, что надеть), небольшой коллектив (у нас один администратор за стойкой, с коллегами вижусь только в момент передачи смены, а начальство уходит домой в 17:00), возможность поселить друзей и родственников с большой скидкой.

Я выделяю в нашей работе 3 главные составляющие: люди, документы, деньги

Администратор обязан корректно общаться с любым человеком, как бы он себя ни вел. Впечатлительные интроверты с тонкой душевной организацией у нас работать не смогут. Как-то стажировалась девушка-студентка, которая возмущалась: «Почему эта гостья так со мной разговаривает? Да как она смеет?» Через 2 недели эта девушка сбежала.

Но был и обратный пример: чересчур общительный и дружелюбный администратор, которая чуть ли не экскурсию по отелю проводила для каждого, бросалась исполнять любую просьбу. Кончено, гости были от нее в восторге, да вот только в кассе в ее смену постоянно обнаруживались недостачи. Поэтому дружелюбие — это, конечно, хорошо, но надо еще не забывать пересчитывать деньги и проверять все документы.

Бумажной работы довольно много — это и внутренняя документация для горничных и ресторана, и счета гостей, и анкеты с персональными данными постояльцев. Нужно быть очень внимательной — несколько лет назад мою коллегу оштрафовали за то, что она поселила гостя по просроченному паспорту.

Так как наш отель находится не в мегаполисе, а в не очень крупном городе на севере, мы остро ощущаем так называемую сезонность — летом и в новогодние каникулы у нас полно туристов, а в остальное время затишье и отель часто заполнен лишь наполовину, если не меньше. Поэтому летом и в Новый год сложно получить отпуск и все смены очень загруженные, а осенью-весной в течение рабочих суток остается довольно много свободного времени.

В «мертвый сезон» мы предлагаем гостям большие скидки, лишь бы приехали. Большая часть бронирований поступает к нам через специальные сервисы. Это невыгодно отелю, ведь всем посредникам приходится платить немалую комиссию. Поэтому очень ценятся бронирования напрямую, когда гость попадает к нам просто «с улицы». Если человек сам позвонил или зашел, я должна сделать все, чтобы ему захотелось остановиться именно у нас. За такие заезды мы получаем небольшую премию.

Звездность отеля — иногда понятие относительное

С недавних пор все места размещения обязаны проходить обязательную классификацию. Порядок следующий: отель платит аккредитованной организации деньги за оценку, их эксперт оценивает отель по множеству разных критериев и ставит баллы. Чем выше баллы, тем больше звезд. Но на практике многое зависит от того, какая именно организация оценивает отель и, по-видимому, в каком размере были оплачены ее услуги.

В прошлом году наше руководство внесло несколько улучшений для гостей, рассчитывая получить 3 звезды, однако эксперт присудила нам только 2. Срок действия сертификата о присвоении категории действует 3 года. Уже после процедуры эксперт сказала, что в следующий раз мы, может быть, сможем получить 3 звезды. Знаю отель, где часть номеров получили 3 звезды, а часть — 2. Еще один местный отель, насколько нам известно, не поскупился и вызвал для оценки экспертов из Санкт-Петербурга, которые присудили ему 4 звезды, хотя там отсутствует сауна и бассейн — важное требование для 4- и 5-звездочных отелей.

За 4 года работы я приметила несколько особых типов постояльцев

Конечно, самые милые лапушки — это иностранцы. В основном только они оставляют чаевые (и то очень редко), то же самое говорят горничные. Но мы стараемся относиться одинаково ко всем гостям, не ставим иностранцев в приоритет. В целом мы смотрим на то, как человек ведет себя: если он адекватен и вежлив, идем на уступки и можем позволить, например, подольше задержаться в номере без доплаты или разместиться с домашним животным.

Вечно недовольные люди с замашками а-ля «мне все должны» получают только спокойную улыбку и ответ «Извините, у нас нет такой услуги / она платная».

Кстати, о домашних животных. Обычно это кошки и некрупные собаки, и мы разрешаем селиться с ними, если они не ничего не испортят в номере. В противном случае хозяевам придется заплатить штраф. Но в смену моей коллеги как-то прибыла пара с пауком. Причем так получилось, что паук упал прямо на стойку ресепшен, дико испугав администратора. Хозяева, впрочем, остались невозмутимы и посоветовали ей «не быть такой нервной».

«Мне номер с большой кроватью, пожалуйста»

Еще один особый тип постояльцев — женатые мужчины с любовницами, снимающие номер на небольшое количество времени. Большинство их — наши постоянные клиенты. Интересно наблюдать, как развивается роман: первое время мужчина щедрый, благоухающий парфюмом и даже может махнуть рукой на сдачу, мол, оставьте себе. Через несколько месяцев или даже лет после начала этих встреч он уже деловито спрашивает номер подешевле, по его будничному тону и виду уже и не скажешь, что у него романтическое свидание. Спутницы этих мужчин обычно стараются «не светиться», быстро прошмыгивают в номер. Иногда это одна и та же дама, иногда разные. Один наш клиент требует всякий раз делать вид, что мы его не узнаем и он у нас впервые, чтобы не спалиться перед новой пассией.

Некоторые из этих историй имеют пикантное продолжение: пару раз к нам приходили обманутые жены, которые пытались уличить мужа в измене. Но мы не имеем права разглашать информацию о гостях: кто, когда и с кем проживал. А еще как-то раз обманутый муж вычислил по GPS местонахождение жены и пытался вломиться в номер, где она отдыхала с любовником. Парочка спаслась бегством из окна (благо номер был на 1-м этаже).

Еще одна гостья тоже заставила всех нас изрядно понервничать. Дама заселилась вместе с молодым человеком намного младше ее. А потом пропала без вести. Все били тревогу, но оказалось все довольно прозаично.

Она была здесь в командировке. И вот как-то утром в мою смену звонят из ее организации и просят связаться с их сотрудницей, так как она не вышла на работу и не отвечает на звонки. Я позвонила в номер, дама спокойно сообщила, что сейчас отправится на службу, и ушла. Но на работе она так и не появилась, телефон был выключен. Проживавший с ней молодой человек утверждал, что ничего не знает о ее местонахождении. Это все начинало попахивать криминалом, но на следующий день ближе к вечеру дама явилась сама, живая и невредимая. Оказывается, они с бойфрендом поссорились, она загрустила и вместо работы пошла в бар. Дальнейшие события помнит плохо. После этого случая командировку любительницы погулять экстренно прервали и отправили домой. Я не знаю, уволили ее или нет, но на следующий год она как ни в чем не бывало приехала к нам снова. С новым мужчиной.

Пожалуй, мои любимые гости — это молодожены

Всегда приятно сначала выбирать вместе с ними номер, а потом поздравлять их в день бракосочетания. Часто они оставляют угощение или цветы. Кстати, замечала, что изначально жених и невеста придирчиво осматривают номер, спрашивают, какой будет вид из окна, какие украшения, но по факту, когда они возвращаются усталые ночью с банкета, им лишь бы дойти до кровати и упасть.

Так что, по-моему, нет смысла тратить много денег на шикарный свадебный номер — вы побудете там лишь ночь, не будет времени и сил оценить всю роскошь.

Но молодожены бывают разные. Один раз к нам с утра зашел мужчина в мятой рубашке и попросил свадебный номер на сегодня. На вопрос «Как украсить, нужны ли вазы, бокалы?» он махнул рукой: «Да я уже 4-й раз женюсь, ничего не надо». Новоиспеченные супруги, когда заезжали, несли в руках вместо цветов несколько литров пива и выглядели весьма довольными.

Но больше всех меня поразила другая пара. Поздно ночью жених, еле державшийся на ногах, торжественно внес в вестибюль невесту, которая уже была почти в отключке. Узнав, на каком этаже у них номер, жених выругался и со словами «Ща я передохну немного» положил невесту... прямо на стойку ресепшен! Представьте эту картину: офигевшая я за стойкой, а передо мной лежит царевна в белом платье и что-то невнятно лепечет.

Хотя недалеко стоял диван, но жених предпочел посидеть на нем сам. Потом он все-таки встал и кое-как погрузил невесту в лифт. Судя по грохоту, она не устояла. Немалых трудов парочке стоило добраться до номера (мне было видно по камерам видеонаблюдения). Вскоре появился свидетель в таком же состоянии, он пытался отнести молодоженам все подаренные букеты, роняя их по пути. В общем, свадьба удалась. Жаль, я не знаю дальнейшей судьбы этих супругов, но почему-то уверена, что они будут жить вместе долго и счастливо.

Бонус: полезные лайфхаки для проживающих

• Перед бронированием всегда читайте отзывы. Если гости постоянно отмечают какой-то недостаток, а сотрудники отеля отвечают в духе «Мы обязательно это исправим», лучше не надейтесь, что к вашему заезду реально исправят. Например, в нашем отеле отсутствует звукоизоляция. Мы каждый раз говорим, что когда-нибудь она появится, но на самом деле руководство не готово проводить дорогостоящий ремонт. Но вообще, заметив в номере какой-то недочет, сразу сообщите на ресепшен. Нередко мы получаем отзывы с претензиями типа «лампочка не горела», «было холодно / жарко», «не хватало полотенец» и недоумеваем, почему гость не сообщил об этом во время проживания, ведь такие мелочи мы бы оперативно исправили.
• Поинтересуйтесь, чем оснащен номер, чтобы не брать с собой лишнего. Как правило, у нас полно фенов, утюгов, зарядных устройств и многого другого. В то же время, заезжая в 2—3-звездочный отель, не рассчитывайте, что в каждом номере обязательно будут тапочки, халаты, гигиенические принадлежности в индивидуальных упаковках.
• Пожалуйста, помните, что при заселении вам потребуется паспорт. Рекомендую иметь хотя бы фото первой странички паспорта и штампа с пропиской в телефоне.
• Забытые вещи мы храним не более месяца (исключение — особо ценные предметы). Бывает, звонит гость и говорит: «Я у вас год назад останавливался и забыл дорогой моему сердцу ремешок от часов. Я скоро снова к вам приеду, вы же его храните?» Увы, нет.
• Администратор сделает все, что в его силах, чтобы вам было комфортно: учтет ваши пожелания при выборе номера, сделает скидку (если это возможно), разбудит вас утром, подскажет наиболее дешевое такси, лучший ресторан, самые интересные достопримечательности, поможет с заказом трансфера, столика или билетов. Особенно много полезного можно узнать и получить, если вы будете доброжелательны и вежливы.

А вы бы смогли работать администратором отеля? Как считаете, это сложная работа или не очень?