19 звонков в службу поддержки, после которых хочется обнять и оператора, и клиента

Если у вас вдруг пропал интернет, нужно достать провод и подуть на него. Если вам звонит расстроенная клиентка, вполне возможно, с компьютером у нее все в порядке, просто нужно поговорить. А если вам понадобилась техподдержка каршеринга, то будьте начеку. Одним словом, почти из каждого звонка в колл-центр получается неплохая бытовая зарисовка, вызывающая улыбку. Мы собрали истории, в которых на службу поддержки можно посмотреть с разных сторон.

• Я работала в службе поддержки интернет-провайдера, сидела на телефоне и помогала пользователям разобраться с проблемами. У нас была целая база телефонных номеров, каждый звонивший был подписан настоящим именем, а еще иногда были короткие комментарии. В основном что-то безобидное, но я очень хорошо помню некую Инну, возле имени которой была пометка «Говорит о бывшем!» Мы общались с ней раз десять, с интернетом у нее все было хорошо, а вот бывший, судя по рассказам, действительно не очень. © Не всей поймут / VK
• Вчера взял каршеринг, подхожу к машине, приложение упорно пишет: «Подойдите ближе». Я там уже на капот сел — ничего. Звоню в техподдержку, полчаса ныкались, и ничего не вышло. И тут оператор говорит: «Ну раз такое дело, для начала давайте вы включите на телефоне авиарежим». Я на автомате включаю, связь, естественно, прерывается. Я впечатлился его находчивостью: как же он грамотно меня слил. Веселее было бы только, предложи он мне положить трубку. Перезваниваю в техподдержку, а там уже — другой сотрудник. И все по новой. © creyz / Pikabu

• Пошел в банкомат положить деньги на карту. Кладу кэш в приемник, он закрывается и выскакивает какая-то ошибка. Смотрю, мой рюкзак там застрял. Вытянуть не получается. Звоню в колл-центр, там оператор выдает: «Простите, но это очень смешно». Ну, ок, сказал выбрать какие-то операции в меню — ничего не происходит, все та же ошибка. «Ладно, попробую связаться с банкоматчиками, чтобы они удаленно что-то сделали,» — говорит. Оказалось, что там уже никого нет, и надо ждать до завтра. После этого оператор предложил мне забрать вещи из рюкзака и вернуться на следующий день! Пока это слушал, банкомат что-то там буркнул и на секунду приоткрылся: я выдернул рюкзак и посмотрел на свои денежки, которые тут же закрыли обратно... Оператор выдал: «Какое облегчение! Можете идти домой и поделиться с кем-нибудь этой историей. А я оставлю заявку и сумма придет к вам на счет». Поблагодарил его не только за клиентскую, но и за моральную поддержку. © ulleboole
• Я сижу на кухне, готовлю борщ и звоню в техподдержку — роутер не работает. Консультант после долгого разговора на полном серьезе просит меня: «Выньте провод из компьютера и подуйте в него, там могла скопиться пыль». После этой фразы я представил, как дую в кабель, и чуть не уронил телефон в кастрюлю от смеха. © publika2035

• Мой муж — зануда 80 уровня! Взяла вчера в магазине спайку носочков для дочери, домой приехали — 1 штучки нет. Так муж достал службу поддержки так, что они отследили нас по камерам и нашли носок! Когда забирала потерю, администраторы сочувственно хихикали. © Мамдаринка / VK
• Звонил сегодня в техподдержку. Ждал недолго, минуты две. Понравилась музыка, решил спросить, что за трек. Спасибо оператору, ответил. © yurashik / Pikabu
• Работаю оператором колл-центра. Звонит клиент и говорит: «Ваши ребята отказываются поднимать мебель на второй этаж квартиры». Звоню в доставку, уточняю, что происходит. Они говорят, что лестница винтовая, без перил, и вообще не вариант это на себе тащить. Собираемся всем отделом, думаем, как решить проблему: все-таки заказ на крупную сумму, не хочется терять деньги. И тут звонит клиент и говорит: «Знаете, мы догадались дать небольшие чаевые, мебель уже подняли». Так неловко мне еще не было. © Подслушано / Ideer

• Как-то обратилась пожилая женщина, чтобы узнать данные о своей записи:
  — Я забыла, когда у меня следующий прием?
  — Во вторник.
  — А зачем?
  — Судя по написанному, это из-за проблем с памятью.
  — Что же, думаю, мне лучше его не отменять. © Loud_Account_34** / Reddit
• Посреди рабочего дня пропал интернет. Даже не успел сохраниться! А я чинил сайт одному клиенту. Звоню на горячую линию провайдера. Они мне: «Перезагрузите роутер». Ну, конечно! Потом сказали проверить, все ли штекеры на месте. Я вскипел: «Молодой человек, я сам работаю айтишником, а вы мне эти отговорки с банальными советами?» И тут вдруг, пока я высказывался, повернул роутер, а там действительно отошел один кабель. © Палата № 6 / VK
• Как-то помогала пожилой клиентке разобраться с почтой: не могла найти папку «Спам». В итоге она заявила: «Спасибо вам, конечно, но я слишком стара для всего этого. Пожалуй, мне лучше уйти на пенсию». Как я потом узнала, через месяц она действительно ушла на пенсию. © Unknown author / Reddit

• Мой приятель работает в колл-центре, и вот однажды принимал звонок. По ту сторону провода был мужик, по голосу лет пятидесяти. Говорит, что у него беда с картой — выписку на сайте глянуть не может, вылетает ошибка. Мой друг ему спокойно отвечает: «Сейчас все исправим, ожидайте». Вот только он переключить клиента забыл, поэтому тот слышал весь их диалог с другим парнем:
  Приятель: «Сань, че за дичь? Не понимаю...»
  Коллега: «Блин, да это реально полный бред, такое первый раз вижу!»
  Клиент: «Да я ведь тоже не дурак, реально что-то неладное!», — и смеется.
  В общем, повеселились они, но дело-то сделали — проблему решили. © СИТУАЦИЯ / VK
• Заметил закономерность. Когда звонишь в техподдержку и начинаешь психовать, они всегда говорят: «Я вас понимаю». Вот сегодня звоню, говорю, что интернет пропал, нервничаю. А оператор такой спокойный: «Я вас понимаю». Я ему и выдал: «Нет, не понимаете! У вас-то интернет есть!» В итоге пообщались душевно, посмеялись. И починили интернет быстро, видимо, техподдержка реально поняла мои страдания. © psysmm
• Мой личный рекорд ожидания ответа живого оператора после 20-минутного разговора с роботом Виктором (или как там его) — 2 часа 7 минут. А у вас?

• Работаю в аренде авто. В 7 утра звонят: «Машина не заводится». Обычно сама приезжаю. Но клиент — на природе. Потому вызвала ему эвакуатор и такси. Прошло 3 часа. Все молчат. Написала клиенту: «Как дела? Что там с машиной?» Ответ уложил: «Разобрались! Оказалось, это руль заблокирован был и я не мог повернуть ключ зажигания». Боюсь представить реакцию водителя эвакуатора, который туда перся по горам. © lena_marilena
• Работаю в службе поддержки. Бывает, клиенты путают меня с роботом. Слышат мой голос, начинают возмущаться, мол, хотим живого оператора! В ответ начинаю объяснять, что я живой человек. На это мне говорят: «Да, да. Тебя запрограммировали так говорить!». За первые три месяца на работе это повторялось так часто, что я уже и сама начала подозревать неладное. Переслушивала свой голос в записи и тоже внезапно уловила какие-то искусственные нотки... Ради интереса проходила в интернете проверку на робота. И не с первого раза получилось... © Карамель / VK

• Мы проходили обучение в колл-центре и принимали звонки, а инструкторы слушали. Один парень из нашей группы столкнулся с разгневанным клиентом, который просто ругался и не давал ему сказать ни слова. Разговор длился долго, и через минут двадцать стажер выключил микрофон и попросил разрешения выйти. Инструктор на всякий случай надел наушники, но когда парень вернулся, монолог клиента все еще продолжался. © renderingme / Reddit
• Как-то часто начал пропадать интернет. За десяток звонков в техподдержку уже научилась сначала проверять провода и перезагружать роутер. Теперь, когда мне говорят сделать все это, я просто спокойно жду, пока они решат проблему на своем уровне. Вот так один раз 15 минут вишу просто на телефоне, мне говорят по третьему кругу перезагружаться, а я ничего не делаю. Интернет взял и появился. И девушка такая: «Ну вот, вам нужно было просто перезагрузиться пару раз». С тех пор сразу начинаю разговор со слов: «Здравствуйте, давайте я сделаю вид, что перезагружаю роутер, а вы там разберетесь, что у вас отошло». Смеются и каждый раз чинят.

• Работаю в колл-центре одного известного банка. Как же раздражает, когда звонит клиент и говорит: «А вот в другом банке такие-то условия, ставка и прочее». Ну я что могу сделать? Интересно, они когда приходят в магазин, тоже так говорят: «А вот в другом супермаркете морковка дешевле». © Подслушано / Ideer
• Был в моей карьере период, когда я сидел на телефоне на первой линии техподдержки. И вот звонит мне довольно пожилой клиент и говорит: «Я открываю интернет, а тут опаньки». Все попытки выяснить, что именно у него «опаньки» и где, не увенчались успехом. После небольшого мозгового штурма и общения с коллегами мы смогли догадаться, что там происходит. © shramspb / Pikabu

А вы догадались, что это за «опаньки»? И помните, ваш звонок очень важен для нас! Ой, нам очень важны ваши истории в комментариях, оговорочка. Так что делитесь своим опытом и не забудьте рассказать, какая у вас любимая мелодия на ожидании.

Еще несколько статей на бытовые темы:

• 15 случаев, когда простой поход в магазин обернулся историей для ситкома
• 15+ мастеров по вызову, о которых еще долго будут помнить все жильцы дома