Привет, меня зовут Женя. С самого детства я была уверена, что окружающая меня унылая реальность промышленного городка — явление временное. Я устроилась на работу в турагентство, и первая же рабочая поездка в Анталью перевернула мою жизнь с ног на голову. Я увидела новый мир — солнечный, беззаботный и яркий. Пожалуй, тогда-то и появилась в моей голове шальная мысль отправиться в эту страну с целью пожить и поработать там.
Я признаюсь читателям ADME, легко ли мне было трудиться на ресепшен в турецком отеле. А в бонусе к статье подскажу, как правильно вести себя, если во время отдыха приключилась неприятная ситуация.
Попасть сразу на хорошее непыльное место без опыта, рекомендаций или протекции невероятно тяжело. Даже если ты обладаешь всеми необходимыми навыками и до этого тебе обещали, что с трудоустройством проблем не будет.
Что касается последнего, то таким образом часто вешают лапшу наивным туристкам сами сотрудники отелей и турбизнеса. А когда окрыленные девушки приезжают устраиваться, то со стороны «гарантов» рабочих мест начинаются неуклюжие отмазки и оттягивание сроков. Все потому, что здесь невежливо говорить неприятную правду в глаза.
Меня выручила знакомая владелица турагентства, которая сообщила, что в отеле неподалеку у нее есть знакомые и там ищут русскоговорящего сотрудника на ресепшен.
А вообще, если вы мечтаете о работе в хорошем отеле, то знайте: вы должны быть молоды, хороши собой, стройны, выносливы, стрессоустойчивы и коммуникабельны. Знание языков — необходимое условие. Английский, русский и турецкий — по умолчанию. Немецкий — тоже хорошо. Но если вы хотите стать по-настоящему незаменимым и ценным в Турции, учите китайский, японский или французский.
Небольшой 4-звездочный отель на 300 номеров находился на окраине Мармариса, в районе Сителер на первой береговой линии. Состоял он из 2 корпусов. В одном были стандартные номера, в другом семейные. Между корпусами — бассейн, у бассейна — бар. Отель был не новый, но очень светлый, аккуратный и чистый.
Больше половины отдыхающих в отеле составляли финны — обычная история для Мармариса. Когда-то, лет 30 назад, именно финские туристы и экспаты открыли миру этот курорт. До сих пор там есть отели, которые почти полностью ориентированы на туристов из скандинавских стран. На втором месте была Дания, потом Великобритания, ну и наконец, сборная солянка из граждан России, Украины и Беларуси.
Моими работодателями стали состоятельные и образованные люди. Дело было семейное (как и в 80 % случаев в любой сфере бизнеса в Турции). Родом они были из Стамбула, а первоначальный капитал глава семейства сколотил на коврах и золоте. Потом его сыновья взяли в аренду свой первый отель.
Сотрудники отеля работали вместе уже много лет, поэтому атмосфера среди персонала царила семейная. А неизбежные в высокий сезон конфликты напоминали скорее супружеские стычки, чем реальные скандалы.
Все проблемы решал Баран-бей — мой непосредственный начальник и менеджер отдела регистрации. Но главным смыслом его жизни была война с бухгалтерией. Это привычное дело в любом отеле. Бухгалтерия возмущена, что ресепшен единолично распоряжается чаевыми в валюте, и считает, что зарплату нам можно вообще не выдавать. Ресепшен же раздражает постоянное вмешательство бухгалтеров, которые трясутся над всеми квиточками, чеками и приходниками-расходниками.
Глава нашего отдела хаускипинга (управления гостеприимством) Мехмет-бей, несмотря на высокую должность, передвигался по отелю с пульверизатором в одной руке и тряпочкой в другой. Это был чернобровый мистер Пропер, оставляющий за собой след из сияющего мрамора и аромата морской свежести.
За устранение технических неполадок отвечал Демир-бей — этакий Левша в турецких реалиях. В общении с ним приходилось лавировать от неприкрытой лести и откровенного упрашивания до показной строгости и мнимых угроз. Зато в мою смену все работало и вовремя чинилось, а гости не скупились на отличные отзывы и чаевые.
С департаментом еды и напитков мы особо плотно не контактировали, кроме тех моментов, когда нужно было набрать и распечатать дневное меню, передать пожелания или жалобу.
Меня часто ставили в утреннюю смену — с 8:00 до 16:00, когда производилась вся основная работа: выезды, заезды, оформления, жалобы и пожелания. Несмотря на стресс и усталость, я любила такое расписание. В 17 часов я была уже дома и могла заниматься своими делами.
Униформа была шикарная: голубая рубашка, черные брюки и темная обувь. Первые дни я выделывалась в туфлях-лодочках, а потом бросила это дело и переобулась в мягонькие ортопедические кроссовки, которые делали 8 часов за стойкой ресепшен почти незаметными. Макияж требовали неброский. Приходить на работу разрешалось чуть ли не минута в минуту к началу смены, и точно так же можно было уходить.
Общаясь с гостями, я была удивлена тем, что многие искренне считали, будто служащие отеля питаются тем же, что и постояльцы, или в крайнем случае тем, что осталось от общего стола. «Все включено» же. На самом же деле сотрудники питаются в столовой для персонала, скрытой глубоко в недрах отеля. Там есть свои повара и отдельное меню.
Как правило, это традиционные турецкие блюда: тушеная фасоль, тушеные или жареные овощи, нут, макароны с белым сыром, много риса, овощные салаты, простые сладости, йогурт и белый хлеб. В принципе все было вкусно, но очень быстро надоедало. Когда раз или два в месяц давали куриные шницели с картошкой фри, мы неслись на обед с топотом школьников, с трудом дождавшихся перемены.
Платили мне минимальный оклад, но чаевые в месяц составляли ровно столько же, а то и намного больше. К тому же я часто отправляла гостей к знакомому турагенту, и если они во время экскурсий покупали кожу или золото, то мне прилетала неплохая комиссия в валюте.
Из-за этих рекомендаций меня не очень любили отельные гиды, но я особо не расстраивалась. Являясь единственным русскоговорящим сотрудником, я была нарасхват и обязанности свои выполняла с лихвой: заселяла в хорошие номера, улаживала недоразумения, разруливала конфликты, старалась помочь с любыми просьбами и пожеланиями.
Мы прекрасно сработались с моим начальником и сформировали с ним отличный тандем. Я выбивала у него различные плюшки для своих туристов и получала за это от них чаевые, а он взамен требовал только одно — сдавать ему весь подарочный алкоголь. Но я никогда не видела его пьяным или с похмелья. Видимо, его он тоже передаривал или копил на зиму.
Обязанности «рецепциониста», по сути, просты. Встретить гостей, зарегистрировать, разместить, проводить. Ночному дежурному нужно провести документальное закрытие рабочего дня и отправить данные обо всех текущих постояльцах в полицейское управление. Опоздание или ошибка чреваты очень неприятными последствиями, особенно после усиления мер по борьбе с нелегальными мигрантами.
В первое время проблемой для меня стало общение по многоканальному телефону. Тогда я еще не настолько была уверена в своем турецком, и каждый звонок вызывал у меня приступ паники: а что, если не так пойму или неправильно отвечу? Пока я привыкала, эту обязанность взяли на себя мои коллеги.
Первую неделю я обживалась, вторую фактически кайфовала, а на третью мне пришлось нюхнуть пороху. Мой напарник уехал на несколько дней по учебе. А сезон между тем набирал обороты, и начальство «взяло заказ» на юношеский лагерь из Болгарии.
И вот картина маслом: не успела я заступить на вахту, как лобби заполонили 2 сотни весело галдящих болгарских подростков и 5 всклокоченных преподавателей, а все пространство оказалось усеяно сумками и регистрационными карточками. В общем, та незабываемая неделя наедине с болгарским лагерем и их гормонами быстро закалила меня как специалиста.
Представьте, что гости есть, а номеров нет. Такая засада случается, когда один заезд «наслаивается» на другой на 1, 2, а то и 3 дня. Вместо того чтобы оставить эти окошки пустыми, хороший менеджер по резервации забьет их новыми заездами, а все проблемы будут разгребать отельные гиды и сотрудники ресепшен.
Разумеется, ночевать на улице вас никто не оставит. Как правило, отель договаривается с соседними гостиницами на временное размещение. А еще в такие моменты идут на крайние меры: из вилл и люксов выселяют всех друзей, родственников, любовниц и родственников любовниц владельца, которые с началом лета по умолчанию присутствуют в любом отеле.
Пик овербукинга приходится на июль — начало августа, когда самые высокие цены и огромный спрос на отели. Терять туристов в это время нельзя ни в коем случае, ведь именно тогда отельеры и получают свой основной доход.
Привозят группу гостей на размещение. «Трансфермен» передает их в мои заботливые руки и уезжает дальше по маршруту. К этому моменту я уже знаю, сколько людей мне нужно будет временно перенаправить в другое место. Пока гости заполняют карточки, я оцениваю обстановку и намечаю будущих жертв. Как правило, это молодежные компании, молодые пары, туристы-одиночки (лучше всего мужчины). С ними легче всего договориться, и вероятность получить жалобы минимальна. А вот строгих женщин предпенсионного возраста и семьи с детьми лучше оставить в покое и заселить по правилам: их нервные системы могут не выдержать, и возникнет конфликт.
По очереди отзываю гостей в нашу «переговорную» — темную и прохладную бильярдную комнату со строгой обстановкой директорского кабинета. Нам приносят кофе и коктейли. Говорю о том, что отель забит под завязку, горничные не справляются и свободных номеров придется ждать чуть ли не до ночи (если гости выглядят уставшими и измотанными), что в одном или нескольких номерах произошла авария... В общем, вариантов масса.
Когда легкое беспокойство в глазах гостей сменяется страхом или, хуже того, возмущением, я приступаю к следующей стадии — вознаграждению. Говорю, что переживать не стоит: «Мы уже договорились, чтобы вы провели 1–2 ночи в комфортабельном соседнем отеле, куда вы можете заселиться прямо сейчас, без очередей. При этом питание и развлечения будут доступны для вас и там, и тут. А потом мы без всяких доплат заселим вас в прекрасный номер с прямым видом на море. Держите купоны на наши фирменные коктейли в баре и бесплатный массаж».
После этого гости «размягчались» в моих руках, как сливочное масло, и я переходила к финальной стадии — протягивала лист бумаги и ручку. Люди писали заявление, что согласны на временное размещение в «корпусе С» и претензий к отелю не имеют.
В оправдание надо сказать, что в качестве временного пристанища мы использовали вполне приличные варианты: 2 соседних бутик-отеля с достойным номерным фондом. Пару раз гости даже предпочитали остаться жить на новом месте, а в наш отель приходили только за питанием.
Некоторые туристы жалуются, мол, приезжаем в отель практически одновременно, а первыми номера получают всегда немцы или финны. Скажу честно, никто никогда не разделяет гостей по национальному признаку.
Все дело в том, что европейцы, как правило, заранее бронируют номера нужного им типа: семейный, с видом на море, полулюкс или с видом на бассейн. Эти комнаты повышенной комфортности и особой категории убираются отдельной группой горничных и чаще всего сдаются к заселению в первую очередь.
Но есть туристы, которые при бронировании выбирают самый дешевый номер с намерением утрясти вопрос с видом из окна на месте с помощью чаевых (надо сказать, что такой метод часто работает). Стандартные номера убираются дольше всего, и заселение в них происходит в порядке очереди на общих основаниях.
При этом первыми мы обычно старались заселить семьи с детьми и гостей в возрасте. Ну и тех, кто предусмотрительно вложил в паспорт чаевые или вручил какой-то презент.
У туристов наконец-то появился реальный рычаг воздействия, о котором я писала в начале статьи: социальные медиа и интернет-ресурсы, которые делают работу любого поставщика услуг предельно открытой. В случае возникновения сложностей с вашим заселением постарайтесь не унывать и не психовать.
Для начала выясните условия, которые предлагает отель или туроператор. Если они вас в целом устраивают, попробуйте для самоуспокоения выторговать еще что-нибудь: бесплатный массаж, экскурсию или апгрейд номера.
Если же условия для вас категорически неприемлемы и качество отдыха существенно страдает, единственный козырь, который может вам помочь, — это угроза написать жалобы во все соцсети и «отзывники». Формальные претензии и официальные переписки с инстанциями отельерам как мертвому припарка, а вот за своим имиджем и рейтингами следят сейчас практически все. Наиболее действенны Facebook, Twitter, TripAdvisor и Google, потому что оттуда удалить негативный комментарий очень сложно.
Главное, не переусердствуйте и постарайтесь не приукрашивать факты.
А с какими сложностями вы сталкивались во время отдыха в зарубежных отелях?
Я уж и забыла, каково это в обычных отелях... Кстати, всегда предпочитал оставить чаевые в день отъезда, зато реально хорошие. Правда, последний раз не успела это сделать Дл девушки на ресепшн for seasons... В Стамбуле. Она и без них все на ура выполняла, но хотелось. И именно в день отъезда оказался выходной
"Ну и тех, кто предусмотрительно вложил в паспорт чаевые или вручил какой-то презент."
Что уж, пишите прямо - взятка! Чаевые дают по факту услуги, а не перед.
Я 15 лет работаю менеджером по продаже туров в провинциальном городке, за это время бывало много разных проблемных ситуаций у моих туристов. Много туристок уехали работать из серых будней на море. Все правдиво написано. Спасибо
Насчет одиноких мужчин в качестве "жертв" - читал неоднократно, что многие турецкие отели вообще не принимают у себя одиноких мужчин.
Бред какой-то на ужасном русском. Женя, не пишите больше, и не работайте на ресепшн, Вам это не идёт ☝️?
