В комедии «Нет вестей от Бога» героиня Пенелопы Крус работает официанткой в баре с нескончаемым потоком клиентов. Так киноделы изобразили один из кругов ада. Согласитесь, работа с людьми бывает тем еще испытанием.
Мы в ADME выдели самые сложные типажи клиентов. После общения с такими "товарищами" порой нужна валерьянка. Но все мы люди и в разные моменты жизни примеряем на себя эти роли. Посмотрим, узнаете ли вы кого-нибудь или, может, даже себя.
Изначально всем недоволен. Будет грозить вам жалобами и увольнением. С ним лучше избегать прямой конфронтации и общаться рационально.
Есть такой тип заказчиков, которым все нужно было сделать еще вчера. Люди «в мыле» выполняют заказ, а клиенту «уже не надо». Или оказывается, что в запасе было еще несколько дней. Особенно от таких людей страдают дизайнеры, копирайтеры и рекламщики.
Этот тип клиентов не знает, что ему нужно. Классическое «А у вас есть такое же, только с перламутровыми пуговицами?» доведет до истерики любого продавца.
Их коронная фраза, даже если они не говорят ее вслух: «Я знаю лучше». Это клиенты, которые всегда поучают специалиста, как нужно делать, а потом жалуются, что им сделали не то.
Этот типаж желает выделиться из «серой массы» и быть не как все. К примеру, просит в кафе и ресторанах готовить блюда по странным рецептам, ну а потом, конечно же, недоволен.
Их девиз — «Ничего не должно достаться врагу». Эти люди не ездят в отпуск с полотенцем, зато возвращаются сразу с двумя. По понятным причинам обожают «шведские столы» и фуршеты.
Правило хорошего тона — не опаздывать и не красть чужое время. Однако опоздуны еще в школе вечно вбегают в класс самыми последними. С возрастом ничего не меняется: такие люди, наверное, умудрятся опоздать на собственную свадьбу и похороны. Постоянно прибегают в лучшем случае впритык на прием к врачу и к парикмахеру.
Эти люди настроены доброжелательно, но есть проблема: начав болтать, они перескажут вам всю свою биографию и, возможно, так ничего и не купят. Встречаются в очередях в аптеке и на рынке.
Считают, что копейка рубль бережет, и искренне не понимают, зачем давать чаевые «этим дармоедам». Да еще и придираться будут, что с них якобы требуют слишком много денег.
Они считают работников сферы услуг кем-то вроде своих психологов и бесплатных консультантов. Особенно от таких клиентов натерпелись риелторы и сотрудники турфирм. Если в номере отеля нет свежих полотенец — это повод позвонить в час ночи.
Некоторые работники сферы услуг получают деньги с комиссии, к примеру риелторы. И просто беда, когда клиент ходит-ходит по квартирам, выбирает-выбирает, а потом раз — и передумал.
Молчуну действительно нужна покупка, но он боится продавцов (и людей в целом) и уверен, что ему будут что-то впаривать. Заходит в магазин, «не замечая» сотрудников, и уходит с пустыми руками, если сам ничего не выбрал.
Яркий представитель такого типажа — девушка из клипа «Экспонат», в народе известного как «На лабутенах». В общественных местах эти люди блистают своей «отсутствующей эрудицией». Вечно пытаются заказать крутоны в столовке и чашечку свежемолотого «экспрессо».
Некоторые думают, что задерживать оплату — это нормально. Причем это могут быть вполне состоятельные люди, вот что самое удивительное. От них особенно страдают ремонтники и мебельщики.
Не упустят ни одной акции. Эти люди могут купить по скидке еду, которую даже не едят. Будут просить дополнительную скидку, даже если она уже включена. Постоянно «стреляют» скидочные карты у знакомых, когда пора бы завести свою.
Главный критерий покупки для них — цена, а не качество. Они бездумно гоняются за скидками в салонах красоты и не понимают, почему прием у опытного мастера стоит денег. Ну а потом жалуются друзьям на некачественную стрижку или маникюр.
А вы сталкивались с какими-нибудь ужасными клиентами?
У знакомой дочь - 15 лет. Она была в спортивном лагере на юге и мальчики своровали для девочек мороженое (типа, что им понравиться). Она это рассказала, как прикол. А я подумала, на югах мороженка стоит рублей по сто. Раз, и минус 500 рублей из зп продавщицы. Попыталась объяснить это той девочке, но она вообще не поняла.
У меня после 2 лет работы в визовом агентстве глаз от людей дергается, вот серьезно. Запомнился особенно один мальчик - выиграл Олимпиаду, следующий этап в Лондоне. Естественно, заранее о визе родители не подумали (мальчику 12 лет было, он вряд ли такие вещи знает). Пришли. До Олимпиады - неделя. Помимо заполнения анкеты, еще нужно собрать документы и забронировать посещение английского Посольства. Рассмотрение - 15 рабочих (!) дней, есть ускоренные варианты - 5 и 1 день (естественно, офигеть как дорого). Мальчик звонит мне в 3 ночи - заполните мне анкету вот прям сейчас. Объясняю, что не могу, во-первых, он мне данные не заполнил (адрес, место учебы и тд) и у меня только паспортные данные, во-вторых, еще документы нужны. Ну вроде договорились, что все утром. Утром эту анкету пришлось из него выбивать, потом пришлось папе долго объяснять почему Посольство сумму хлчет взять большую (не хотел за ускоренное рассмотрение платить), еле как вдолбила ему это. Выбрали они рассмотрение за 5 дней. Предупредила, что документы отправляются в Турцию (у нас Посольство не рассматривает визовые вопросы и все это отправляется в Стамбул), может быть задержка, плюс мусульманский праздник, они отдыхать будут. Есть риск что не успеют. Решили все же рискнуть. Итог - не успели. Как раз на один праздничный день.
И вот таких ситуаций много, а стрессовые они не только для клиента, но и для менеджера. Все любят делать в последний момент. Однажды девушка позвонила и говорит: у моего брата послезавтра отпуск начинается, он в Америку хочет, запишите его на собеседование. А очередь на собеседование - на 3 месяца вперед забито.
А по-моему, ппц - это не говорить "экспрессо", а поправлять на правильный вариант, когда у тебя не спрашивали. Особенно, когда тебе принесли деньги, а ты оказываешь услугу. Не просто "фу", а "фуфуфу" такими быть.
Бесят консультанты которые помогают-помогают, а потом начинают высказываться негативно об одном из вариантов и откровенно впаривают вещь дороже, чем та что лучше сидит. Вы правда считаете покупателей слепыми или тупыми?
Мне кажется "молчуны" одни из самых адекватных клиентов. Да им не вдастся впарить и они берут что им нужно. И если у них действительно есть вопрос, они спросят. Просто не лезьте к таким людям, уважайте их желание неспешно сделать выбор в одиночестве.
