Я работаю в ПВЗ и за посылками вижу истории. Некоторые греют сильнее первых лучей солнца

Признаюсь честно: я та самая надоедливая клиентка, которая ходит в ПВЗ раз в неделю, а то и чаще. У меня две собаки, и я твердо убеждена, что им постоянно нужны новые игрушки, особые лакомства и корм определенной марки, который почему-то нигде, кроме маркетплейсов, не продается. В нашем районном ПВЗ работает Лена. Шустрая, приветливая, с вечной улыбкой и потрясающей памятью на лица. Она каждый раз приветливо улыбается мне и шутливо спрашивает: «Что, все прошлые вкусняшки сгрызли уже?» Я киваю, она смеется, мы обе счастливы.

Как-то мы с ней случайно встретились в холле бассейна — ждали детей с тренировки. Слово за слово, и Лена рассказала мне, как на самом деле устроена жизнь человека, который выдает нам наши долгожданные заказы. Я попросила разрешения написать об этом. Дальше — рассказ от ее лица.

Знаешь, когда я устраивалась на работу в пункт выдачи, я думала: ну что там сложного? Люди приходят, забирают свои заказы, все довольны. Тихая гавань после моей прошлой работы в колл-центре, дрессированная обезьянка справится. Как бы не так. Моя точка официально открывается в 9:00, но прийти надо минимум на полчаса, а лучше на час раньше. Почему? До открытия надо успеть принять ночную партию товара, распаковать, «пропикать» сотни позиций и разложить по ячейкам. И вот мы сканируем, таскаем коробки, в общем, вовсю «шебуршимся», а в двери уже стучится клиент. Он через стекло видит, что свет горит, сотрудники бегают и начинает настойчиво требовать открыть ему.

Однажды вот такой случай был — представьте картину. 8:40 утра. Зима, темень, холодно. Я по колено в коробках и пакетах, волосы дыбом, в руках сканер. За дверью появляется лицо. Бабушка прижимается носом к стеклу, машет руками, складывает их в молитвенном жесте. Я качаю головой: «Закрыто». Она продолжает стучать, а потом хватается за сердце и оседает на крыльцо. Конечно, я несусь открывать — старушка тут же приходит в себя, шустро влетает в помещение и требует выдать ей заказ. Актриса!

Моя смена длится 12 часов, и в расписании пункта выдачи никаких перерывов на обед вы не найдете. Подразумевается что за длинный рабочий день я могу сделать несколько перерывов по 10-15 минут и чтобы перекусить, и чтобы кое-куда забежать. Конечно, я беру свои тайм-ауты, когда в ПВЗ никого нет. Бывают дни, когда постоянный поток людей и поставок и я не успеваю даже на ходу бутерброд сжевать.

Как-то перед праздниками у меня окошко появилось только в 8 вечера. А у нас была постоянная клиентка, которая приходила почти каждый день ровно в это время. По ней можно было сверять часы — ни минутой раньше, ни минутой позже. Помня о такой ее особенности я обычно тянула с перерывами до того момента, как она нас посетит и я ей все выдам. А в тот вечер у меня уже музыка в животе играла от голода, закрылась. И, конечно, она пришла и поцеловала закрытые двери. Знаете, что она мне сказала? «Деточка, ты же знала, что это мое время!!»

На пункт вывоза заказывают разное. Меня часто спрашивают, знаем ли мы что внутри заказов, если их забрать, не открывая. Конечно, знаем, но есть ли нам до этого дело? Вообще нет. Была недавно забавная ситуация. Пришла милая молоденькая девушка. Стояла в очереди и все косилась на парня за ней. Когда очередь дошла, покраснела и давай пропускать парня, стоявшего за ней, вперед. Тот явно решил, что будет какая-то развлекуха, поэтому резво заявил, что нет — он не торопится.

Девушка стала вовсе пунцовой, сунула мне телефон с кодом, выношу заказ, а в нем — огромная упаковка с яркими жизнерадостными семейниками 56-го размера, еще и в очаровательных барбосиках. «Прикольные!» — искренне сказала я. Она на парня косится и лепечет: «Это не мои, это деду!» А тот что-то сам засмущался и заявляет: «Хорошие трусы! Сам такие ношу!» Девушка схватила заказ и убежала. А мы с парнем потом недоумевали — ну что тут такого-то? Нормальные труселя, удобные и бобики веселые.

С примеркой товара — отдельная история. Самый запоминающийся случай в моей практике — женщина заказала 48 вещей. Сорок восемь, Карл! Футболки, платья, джинсы, шорты, блузки — полный гардероб на все случаи жизни. Она пришла с подругой и они устроились в примерочной как дома: еще с кем то по видеосвязи разговаривали, спорили какой образ лучше, будто модный показ там устраивали, а в итоге забрали две вещи. Две!

Я стояла, проверяла возврат 46 позиций и старалась максимально держать лицо и оставаться доброжелательной. И внутри себя я недовольно булькала и от того, что такой возврат — то еще удовольствие, ведь мне надо бы убедиться, что в каждом пакете именно та вещь, что должна быть, что она не испорчена — ведь это моя зона ответственности, причем финансовой. И от того, что пока дамы почти три часа переодевались у меня было на одну примерочную меньше и в кабинки скопилась очередь. Ну, казалось бы оплатите, несите домой и мерьте там сколько хотите — там и свет получше чем у нас, и боками не надо тереться, нещадно потея. Ведь если не подошло, то вернуть-то не проблема. Уж мне ли не знать, ведь после новогодних праздников, мартовских корпоративов и детских выпускных моя точка забита якобы неподошедшими нарядами.

В иные дни мне кажется, что у меня раздвоение личности. Одна я — приветливая девушка с улыбкой, которая всегда рада помочь, подсказать, с удовольствием поболтает, если очереди нет. Вторая — уставшая женщина, которая мотается по складу и бубнит себе под нос что-то про «откуда у людей столько свободного времени выбирать такое количество товаров». Но переключаюсь я между ними мгновенно. Только что я в очередной раз запнулась об штангу, которую клиент, похоже передумал забирать и она будет пылиться у меня до возврата и просила Вселенную дать мне сил — но звенит звоночек и я захожу в зал уже с улыбкой: «Здравствуйте! Сейчас все найдем!»

То есть я в любом состоянии не хамлю, если вы взволнованны и повышаете голос отвечаю спокойно, но сказать, что прокачала дзен так, что меня не задевает ваше недовольство — нет, до таких высот мне еще далеко. И, если честно, если клиент обращается ко мне доброжелательно и вежливо, то я буду стараться сделать все, что в моих силах, даже если этого нет в моей должностной инструкции, только спросите об этом спокойно, ладно?

Продавцы на маркетплейсах бывают еще теми фантазерами. А уж фотографии в карточке товара — это отдельный жанр искусства. Вот женщина заказывала пушистый плед цвета «благородный изумруд», а приходит нечто цвета болотной тины и размером с носовой платок. Или вот один суровый байкер все порывался меня как котенка ткнуть носом в пришедшую ему куртку, которая по описанию «натуральная кожа, премиум качество!» — а по факту хрустит как чипсы и за километр пахнет химией. В таких случаях я всегда первая говорю: «Да вы отказывайтесь, не думайте!» А уж как обидно когда товар приходит с браком! Но я не устаю повторять — проверяйте заказ под камерой! А то бывает в нетерпении женщина схватит вещь, и умчится в примерочную, как лань.

У меня так одна дама цап пакет с платьем и в кабинку, не слушая мои просьбы не торопиться и все проверить. Выходит недовольная: «Не подошло!» Я оформляю, а у меня по карточке размер не бьется — указан тот, что ей должен прийти, а не тот что продавец положил в итоге. Не могу я принять товар — подмена получается. И понятно, что продавец ошибся, но не в моих силах исправить ситуацию — вот если бы она сразу на этикетку посмотрела... Объясняю ей, что надо в таких случаях делать, а она меня не слышит. А за ней в очереди стоял дедуля. Послушал ее, послушал и выдает: «Мадам, давайте я оплачу вам это платье! Не могу смотреть как такая роскошная дама расстраивается». И что вы думаете? Она согласилась и вышла из пункта с ним под ручку!

А теперь хочу про светлое! Есть у меня постоянные клиенты — вот как автор этой статьи, например, которая за кормом для собак приходит. Мы уже как старые друзья: обсуждаем, какая игрушка дольше продержится (спойлер: никакая), делимся рецептами, хвастаемся успехами детей. Одна старушка каждый раз приносит плюшки — «я печь люблю, а внуки заезжают так редко, попробуй, не отказывайся». Мама с пацаном лет 5, который всегда спрашивает: «Как дела? Не устала?» — и я таю от умиления.

А однажды у меня в мороз заклинило замок на пункте — я выскочила мусор вынести, а обратно зайти не могу. Хорошо телефон с собой был, в кармане жилета. На улице метель, холодина, я стою, жду мастера. У пункта очередь образовалась, все охают-ахают. У меня зуб на зуб не попадает, и тут вдруг одна бабушка как давай всеми командовать — одну девушку, которая рядом живет, за горячим чаем сгоняла, мужа своего заставила теплый плед из машины принести, сама мне свои варежки отдала. Я от этого тепла и заботы так согрелась, что потом даже не кашлянула ни разу.

А сколько смешных или трогательных случаев! Как-то в очереди к парню подлетает девушка: «Ой, и ты здесь! А почему не сказал, что в ПВЗ пойдешь? Забрал бы и мой заказ». А у него глаза как у зайца в свете фар, видно, что в панике. И я стою с его коробочкой. Девушка видит, что там футляр с кольцом и аж пятнами пошла. И тут парень выдал, упал на одно колено и говорит: «А, вышло как вышло! Выходи за меня!» — представьте, она согласилась!

Или вот напарник мой рассказывал как со своей зазнобой познакомился: «Ходила к нам девушка, заказывала стопками только любовные романы. Я все шутить с ней пытался, а она лишь вежливо кивала. Как-то вечером пришла за очередной стопкой, я пикнул сканером, выдал заказ и айда на склад за ведром с тряпкой — закрываться уже надо, пора пол мыть. Возвращаюсь, на столе — конверт, в зале никого. Открываю, значит, а там записка: „В моих любимых книгах всегда хэппи-энд, может, и нам попробовать?“ и два билета в кино на вечерний сеанс. Я чуть сканер не выронил! Закрыл смену за 5 минут и рванул к кинотеатру» — вот, встречаются теперь, он ее приохотил к научной-фантастике, а она его — к дорамам.

Забавные случаи и вовсе не перечислишь. Одна женщина принесла свое жидкое мыло в пакетике, чтобы дозатор протестировать, другая получила электробритву и хвать меня за руку, говорит: «Я смотрю у вас руки волосатые, не то что у меня, давайте вас побреем, чтобы узнать как она работает». Девушка жаловалась, что заказывала щетку рандомного цвета, а ей пришел «не рандомный, а голубой». Когда я отказалась, она удивилась, мол, а что такого-то? А французский бульдог, который пока стоял с хозяйкой в очереди обгрыз багет из пакета женщины перед ним. Дамы так увлеченно обсуждали какие сковородки самые качественные, что и не заметили как пес подъедался.

Вообще я стараюсь ко всему с юмором относится. Вот перед зимой на пункт стали шины заказывать. Я их выкатываю — а дальше сами. А один раз смотрю — женщина беременная, мне ее так жалко стало и как назло рядом мужчин нет. Я говорю: «Подождите, я помогу!», закрыла пункт на 10 минут, закинула ей шины в багажник, а вечером смотрю от нее отзыв прилетел, от которого я смеялась до колик. Три звезды и приписка: «Если бы девушка не донесла мне колеса до машины, оценка была бы еще ниже». Я думаю, а чтобы выше была, что надо было сделать? Помочь роды принять?

Не знаю у кого как, а у меня благодарных клиентов больше чем тех, что портят настроение на день вперед. А если вы хотите получать свои заказы побыстрее и сделать мою работу чуть проще,то вот вам мой списочек:

— Приготовьте QR-код заранее. Не потому что мне тяжело подождать, а потому что за вами накапливается очередь из таких же занятых людей.

— Показывайте QR-код на максимальной яркости, направив экран на меня. А то бывает: яркость на минимуме, телефон под углом 45 градусов, а человек еще и за стойку норовит зайти, чтобы «помочь».

— Не бегите за заказом через несколько минут после того как пришла смс-ка. Да, товар уже на пункте, но мне еще надо разложить все по местам, вам все равно придется ждать, пока я буду копаться в содержимом коробок.

— Мусор — это больная тема. Коробки и пакетики — окей, мы понимаем. Но когда начинают оставлять огромные коробки, пустые стаканчики от кофе, бросать фантики — ребят, ну это уже свинство. Вам же самим неприятно стоять среди этого бардака.

— Проверяйте товар под камерами. Вы потратите лишние две-три минуты, но сэкономите и себе и мне такую кучу нервов! Помните, что если товар «возвратный», то упаковку, в том числе и слюду, вскрывать на пункте можно и нужно! А если «невозвратный» — духи, смартфоны, линзы, колготки, то категорически нельзя.

Работа в пункте выдачи повзолила мне понять: мы не просто выдаем заказы — мы становимся свидетелями того, как люди заботятся о близких, балуют питомцев или решаются на важные шаги в жизни. И пусть иногда день выдается суматошным, одна искренняя благодарность или мимолетная улыбка делают его по-настоящему светлым. Ведь в конечном итоге именно такие простые человеческие моменты и греют нас сильнее всего. Давайте будем добрее друг к другу, ведь хорошее настроение невозможно оформить онлайн, но так легко передать другому.

А какие необычные или трогательные случаи происходили с вами в ПВЗ? Делитесь своими историями в комментариях! Кстати, если вам нравятся честные рассказы о закулисье разных профессий, загляните в наши другие статьи:

• 20 офис-менеджеров, чье умение решать любые задачи за секунду граничит с магией
• 15 живых историй от бьюти-мастеров, которых уже трудно чем-то удивить
• 17 историй от флористов, которые на своей работе уже чего только не видели